خرید ارزان مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 39 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

کیفیت خدمات بیمارستانی تاریخچه کیفیت 2-3-2- مفهوم کیفیت 2-3-3- انواع کیفیت 2-3-4- کیفیت خدمات 2-3-5- اجزای اصلی خدمات شکل شماره2-7- مدل کیفیت فنی – عملیاتی 2-3-6- ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی 2-3-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات 1. افزایش انتظارات مشتریان 2. فعالیت رقبا 3.عوامل محیطی 4.ماهیت خدمات 5.عوامل درون سازمانی 6.مزایای ناشی از کیفیت خدمات شکل شماره 2-8 - ضرورت توجه به کیفیت خدمات مدل زهانگ 2-5-8- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات مروری بر مطالعات : مطالعات خارجی مطالعات داخلی منابع فارسی منابع انگلیسی کیفیت خدمات بیمارستانی تاریخچه کیفیت مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی تولید محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995). 2-3-2- مفهوم کیفیت کلمه “کیفیت “ از ریشۀ عربی “کَیفَ “ به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن است (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) . کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378). 2-3-3- انواع کیفیت کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 ) کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان. کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟ کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟ کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟ در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می شود، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند. اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد . 2-3-4- کیفیت خدمات ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است. با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000). کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست .مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات، دشواریهایی را در سنجش کیفیت به همراه دارد که ناشی از خصوصیات خاص خدمات است. این خصوصیات عبارتند از: 1- خدمت تغییرپذیر است؛ بدین معنا که تحت استانداردهای گسترده در نمی آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه می کند. 2- خدمت، فعالیتی ناملموس و مشاهده ناپذیر است. 3- خدمت فناپذیر است؛ بدین معنا که امکان ذخیره شدن برای آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف میرسد. 4- خدمت تفکیک ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه دهنده آن جدا نشدنی استKano, 1996)). این ویژگیها باعث شده اند که بحث تعریف و اندازه گیری کیفیت در حوزه خدمات به طور کامل از حوزه کالاها متفاوت باشد . در زمینه خدمات معمولاً کیفیت را به صورت "متناسب با نیازهای مشتر ی " تعریف می کنند و روشهای مختلفی برای اندازه گیری کیفیت کالاها وجود دارد. در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت خدمات وجود ندارد و محققین از دیدگاههای مختلفی کیفیت ر ا تعریف کرده اند . اما می توان گفت کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارا ن ارائه شده است : " کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات بدست می آید. 2-3-5- اجزای اصلی خدمات مطالعه در زمینه کیفیت خدمات به اواسط دهه 1980 باز می گردد ، زمانیکه گرانروز مدل کیفیت فنی - عملیاتی خویش را ارائه نمود او سه جزء اصلی را برای خدمات شناسایی نمود :(گرانروز 1984)(شکل شماره 2-7) کیفیت فنی: کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد . کیفیت عملیاتی: عبارت است از اینکه چگونه فرد پیامدهای فنی را بدست می آورد . وجهه: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی و عملیاتی بوجود می آید.
شکل شماره2-7- مدل کیفیت فنی – عملیاتی 2-3-6- ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی کیفیت در خدمات بهداشتی نیز دارای 2 بعد می باشد: بعد فنی(کیفیت پی آمد) و بعد وظیفه ای(کیفیت و نحوه ی ارایه خدمت). کیفیت فنی در خدمات بهداشتی به معنای درستی تشخیص و انطباق آن با استاندارد های حرفه ای است، که این اطلاعات و دانش مربوط به بعد کیفیت فنی و ماهیت خدمات در حوزه ی کار متخصصین خدمات بهداشتی و درمانی استCock et al.2006)).کیفیت وظیفه ای به نحوه ی ارایه خدمات بهداشتی مربوط است و چون مراجعین و بیماران توتنایی ارزیابی بعد کیفیت فنی خدمات بهداشتی را به واسطه ی فقدان دانش لازم ندارند بنابر این کیفیت وظیفه ای تعیین کننده ی مهم ادراک کیفیت از نظر آنان می باشدCock et al.2006)). 2-3-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات دلایل ارائه خدمات با کیفیت برتر توسط سازمان ها که بطور خلاصه درشکل شماره 2-8 آورده شده است عبار ت اند از: