خرید ارزان مبانی نظری مدیریت روابط مشتریان ومدیریت دانش

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 76 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

مبانی نظری مدیریت روابط مشتریان ومدیریت دانش فصل دوم :مبانی نظری تحقیق  2-1 مقدمه   2-2 مدیریت روابط مشتریان   2-2-1 تعریف مدیریت روابط مشتریان   2-2-2 اهداف مدیریت روابط مشتریان   2-2-2-1 اهداف از نظر بارنت   2-2-2-2 اهداف از نظر نول    2-2-2-3 اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومک دونالد   2-2-2-4 اهداف از نظر کالا کوتا و رابنیسون   2-2-3 مدلهای مدیریت روابط مشتریان   2-2-3-1 مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان   2-2-3-2 مدل راسل   2-3 مدیریت دانش   2-3-1 تعریف دانش   2-3-2 روابط داده، و اطلاعات و دانش   2-3-3 تعریف مدیریت دانش   2-3-4 اهداف دانش و مدیریت دانش   2-3-5 مدلهای مدیریت دانش   2-3-5-1 مدل استیوهالس   2-3-5-2 مدل «نوناکا» و «تاکوچی»   2-4 ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش   2-5 سابقه و پیشینه تحقیق   2-6 مدل مفهومی   2-6-1 تغییرات مدل   2-6-2 توضیح مدل   2-6-2-1 چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار   2-6-2-1-1 تماس با مشتریان   2-6-2-1-1 فروش شخصی (فروش حضوری)    2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش 2-5-2-1- 4-رسیدگی به شکایات 2-5-2-1- 5-مدیریت مشتری 2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتریان 2-5-2-1- 7-رضایت و وفاداری مشتریان 2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت 2-5-2-2-1-شناسایی دانش 2-5-2-2-2-اکتساب دانش 2-5-2-2-3-توسعه دانش 2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش 2-5-2-2-5-بهره گیری از دانش 2-5-2-2-6-نگهداری دانش 2-6-مدیریت دانش مشتریان 2-7- تاریخچـــه شرکت ایران خودرو مقدمه در این فصل نگاهی به مباحث و و تئوری های مرتبط با تحقیق داریم.در ابتدا مفاهیم کلیدی مرتبط با تحقیق را ارائه می شود تا به درک بهتری از حوزه تحقیق دست یابیم. در ادامه ضمن ارائه مدل مفهومی تحقیق ، مراحل مختلف فرایند مدیریت دانش و چهارچوب مدیریت روابط مشتریان توضیح داده می شود. 2-1-مدیریت روابط مشتریان 2-1-1-تعریف مدیریت روابط مشتریان(CRM) تا زمانیکه نگهداری از وفاداری مشتریان یکی از اصول فروش برای مدت طولانی باشد، مدیریت روابط مشتریان (CRM) قطعا قدمی شگرف به سمت ایجاد سیستمی است که بتواند ابزاری را برای حفظ وفاداری مشتریان در دنیایی که نزدیک به شش میلیارد نفر جمعیت دارد، تهیه نماید (Croteau& Li, 2001). برای درک مدیریت روابط مشتریان، شما باید تغییر ماهیت (طبیعت) مشتریان را درک نمایید زیرا مشتریان آنهایی نیستند که پیش از این بودند (Greenberg, 2001) .امروزه هنگامیکه به بازاریابی در دهه شصت و هفتاد می نگریم ،مشتریان تحصیلکرده تر، تحت استرس بیشتر، متخصص تر با عمر طولانی تر و بیشتر تحت تاثیر فرهنگ جامعه هستند(Wilson&Daniel&McDonald, 2002). به همین صورت ظهور تجارت الکترونیک، پویایی سازمانی و تغییر فرهنگ، بطور چشمگیری مسیر واحدهای عملیاتی سازمانها را به سمت مشتریان تغییر می دهند. در نتیجه، سازمانها باید لزوم هر چه مشتری مدارتر شدن را در یابند(Romano,2003). سازمانها باید هر چه بیشتر درباره مشتریان خود و ترجیحات، نیازها و انتظاراتشان بیاموزند (Jukic&Jukic&Meamber&nezleck,2003)براساس نظر شوآلتز،برنامه ریزی ، خلق و مدیریت روابط مشتریان امروزه تبدیل به قلب استراتژی سازمانی و کلید نگهداری از مشتریان شده است Schultz,2000)) .به عقیده ویلسون، با توجه به مطالعات تاثیر گذار ریچهلدوساسردر سال 1990، که نشاندهنده تاثیر فراوان افزایش کمی در نرخ بازگشت مشتریان بر روی سود آوری است، جوامع بازاریابی نسبت به ضرورت مدیریت روابط مشتریان در بلند مدت به همان میزانی که برای اولین فروش دارند، آگاهتر شده اند. مدیریت روابط مشتریان(CRM) مفهومی است که سازمان را در جهت تولید محصولات و خدمات خاص برای هر مشتری توانمند تر می سازد. در حالت پیشرفته تر، مدیریت روابط مشتریان شاید در جهت خلق تجارت شخصی شده برای هر یک از مشتریان بکار گرفته شود که به هر مشتری احساس مورد توجه واقع شدن را می دهد و این روش فرصتهای بازاریابی جدیدی را بر پایه ترجیحات و سابقه مشتریان ایجاد می کند (Wilson&Daniel&McDonald, 2002). همچنین CRM یک استراتژی بازاریابی است که بر روی مشتریان متمرکز شده است که هدفش افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بوسیله ارائه خدمات هر چه پاسخگوتر و مطابق با نیاز هر مشتری است (Fayerman,2002). ابزارهای تکنولوژیک CRM ، اکثر اوقات در حوزه های عملیات از قبیل حمایت از مشتریان و خدمات مشتریان، فروش و بازاریابی به منظور حداکثر کردن سودآوری و درآمد مورد استفاده قرار می گیرند. هر چند، تعریف جهانی برای مدیریت روابط مشتریان ،با توجه به اینکه این حوزه نسبتا جدید و در حال توسعه است ،وجود ندارد ولی دانستن تعاریف مختلف موجود از CRM و تلاش سازمانها برای تطبیق این تعاریف با تجارت و نیازهای خود مهم است (Wilson&Daniel&McDonald, 2002).. سه تعریف ارائه شده در ذیل مثالهای از چگونگی تعریف CRM هستند.