خرید ارزان پیشینه تحقیقات داخلی وخارجی مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد، رفتار شهروندی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 7 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

پیشینه تحقیق احمدی و حسن زاده در سال (1390) مطالعه ای با عنوان "رفتار شهروند سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت تولید و پخش مواد غذایی"، انجام دادند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که رفتار شهروند سازمانی تاثیر مستقیم بر عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان ندارد. بلکه با بهره گیری از روش های جدید بازاریابی، مانند مدیریت ارتباط با مشتری است که رفتار شهروند سازمانی با رضایت مشتری و بهره وری، به عنوان دو فاکتور مهم عملکرد سازمانی ارتباط پیدا می کند. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند. طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع مطالعه ای با عنوان "رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد"، در سال (1389) انجام دادند. جامعه آماری پژوهش، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است. به منظور جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانکها و دو پرسشنامه دیگر برای مشتریان بانکها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان می دهد که CRM تاثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها میگذارد. لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد. تحقیقی با عنوان "تاثیر استراتژی ارتباط با مشتری (CRM)، در مدیریت استراتژیک بازار"، توسط عباسی و ترکمنی در سال (1389) انجام شد. در این مطالعه مدل اجرای CRM در مدیریت استراتژیک بازار با سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات مورد بحث و بررسی قرار گرفت. و ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار و مزایای به کارگیری آن، روندهای ارتباط با مشتری و چالش های پیش روی سیستم های CRM و مدل اجرای آن مورد مطالعه قرار گرفت. خانلری و سهرابی در سال 1385، تحقیقی با عنوان "ارائه مدل مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای فناوری اطلاعات" انجام دادند که در این تحقیق سعی بر ارائه مدل مفهومی با در نظر گرفتن رتبه هر یک از عوامل در جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای فناوری اطلاعات نموده اند (دهمرده و همکاران، 1389: 93). امیری در سال 1388، تحقیقی با عنوان "بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS"، انجام داد که هدفش تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شیراز بود (امیری، 1388: 43). بامداد صوفی و همکارانش در 1389 تحقیقی با عنوان "ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن" انجام دادند که شناسایی عوامل موثر در ارزیابی CRM ایران خودرو و ارائه راه کار به منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای CRM از مهمترین خروجی های پژوهش بود. و در آخر تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجاد کننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت (بامداد صوفی و همکاران، 1389: 168). نیکول در 2004، به بررسی نقش استقرار CRM در دگرگونی نوع خدمت رسانی و افزایش رضایت مشتری در شرکت پست کانادا پرداخته است. این شرکت در جهت حمایت از اولویت استراتژیک خود پروژه دگرگون سازی کسب و کارش را در میان گروه شرکت های پست کانادا بسط داد. با در نظر گرفتن نگرش کلی سازمان در زمینه ارزش بالاتر به مشتریان، شرکت مذکور نه تنها در هدف اولیه خود موفق گردید بلکه سکوها و روشهایی را برای ارائه چارچوب آینده خود به سمت آینده ای پایدار بنا گذاشت (الهی و حیدری، 1387). محرابی و همکارانش در سال (1389) مطالعه ای تحت عنوان "ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت"، انجام دادند. نتایج تحقیق نشان داد که: فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنادار و مثبتی دارند. سالارزهی و امیری (1390)، تحقیقی با عنوان "بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه"، انجام دادند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و بهروز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه تاثیرگذار است. همچنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می باشد. حمیدی زاده و همکارانش در سال (1390) تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه بین دارایی های مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد سازمان" در صنعت پتروشیمی ایران انجام دادند. نتایج نشان داد که ارتباط مثبت معناداری میان دارایی های مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد کل سازمان (عملکرد بازار, عملکرد مشتری، و عملکرد مالی) وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که دارایی های بازاریابی موجود، بیشترین تاثیر را بر روی عملکرد کل سازمان، عملکرد بازار، عملکرد مشتری، و عملکرد مالی دارند. شافعی تحقیقی با عنوان "ارائه ی مدلی ساختاریافته از سنجه های ارزیابی عملکرد مدیریت بازاریابی در شرکت های تولیدی صنعتی: مطالعه ای در شرکت های مواد غذایی"، در سال (1391) انجام داد. براساس نتایج بدست آمده مهمترین سنجه نظام بازاریابی شرکتهای تولیدی در صنعت مواد غذایی، عوامل مرتبط با سنجش بازار و نوآوری تعیین گردیدند. در میان متغیرهای فرعی نیز سنجه ارزیاب سهم بازار، بیشترین اهمیت را دارا می باشد. وو و لو در سال (2012) تحقیقی با عنوان رابطه بین CRM، RM و عملکرد تجاری در صنعت هتلداری تایوان انجام دادند. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تاثیر مثبت و قابل توجهی بر بازاریابی رابطه مند (RM) ، و عملکرد تجاری هتل ها دارد. و جهت دستیابی به عملکرد بالاتر، انواع مختلف هتلها باید قبل از بکارگیری استراتژی های CRM، اولویتهای اصلی و مهم خود را شناسایی نمایند (wu & lu, 2012). چانگ و همکارانش در سال (2010) مطالعه ای تحت عنوان "چگونه CRM می تواند عملکرد سازمانی را دگرگون سازد؟ با نقش تعدیل گر توانایی بازاریابی" انجام دادند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که توانایی بازاریابی، ارتباط بین بکارگیری تکنولوژی CRM و عملکرد را تعدیل می سازد. علاوه بر این فرهنگ سازمانی مستری محور و سیستم مدیریت بکارگیری تکنولوژی CRM را سهولت می بخشد (Chang et al., 2010). "بکارگیری نرم افزار crm و عملکرد تجاری"، عنوان تحقیقی است که انگ و باتل در سال (2006) انجام دادند. نتایج بررسی ها نشان داد که میزان رضایت شرکتها از عملکرد نرم افزار در برآورده ساختن انتظارات شرکتها در رابطه با حفظ مشتری، به طور قابل توجهی در پیش بین سودآوری نقش دارد. همچنین مطالعات نشان داد که بکارگیری هوشمندانه نرم افزار crm در بهبود عملکرد تجاری شرکتها نقش قابل توجهی دارد (Ang & Buttle, 2006). زین الدین در سال 2005 در کشور سوئد پژوهشی با عنوان «کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک استراتژی رقابتی در صنعت بانکداری سوئد» صورت دادند.در این پژوهش تاثیر کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری بر ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها، مورد مطالعه قرار گرفته است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که یک بانک می تواند از طریق برقراری رابطه با مشتریان، ارزشی فراتر از محصول اصلی برای مشتریان ایجاد نماید. این ارزش شامل عناصر ملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلی است که باعث ایجاد و افزایش حیطه محصول می شود. تحقیقی با عنوان " نظام های CRM واثرات آن بر روی عملکرد بازرگانی " در سال 2008 توسط آفل برروی صنایعی متوسط و کوچک مانند نرم افزار و فناوری اطلاعات و کشاورزی و داروسازی در دو کشور هند و انگلیس انجام داد، چنین نتیجه می گیرد که کشور انگلیس نسبت به کشور هند پیشگام به اجرا و پیاده سازی CRM است، صنایع کشور هند نسبت به مزایای اجرای این استراتژی آگاهی دارند، اما با شک و تردید به برگشت سرمایه پس از اجرا و پیاده سازی آن می نگرند (Aphale, 2008, p62). تحقیقی با عنوان" CRM کلید عملکرد بازرگانی برتر" توسط فریلند انجام شد و به این نتیجه رسید که بسیاری از شرکتها زمان و منابع برای ایجاد قابلیت های لازم برای تقویت روابط مشتری به منظور بهبود عملکرد بازرگانی ندارند (Freeland,2003,p6). تحقیقی با عنوان "رویکرد فرآیند گرا بر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی" در سال 2010 توسط کرامتی و همکاران انجام شد، که این تحقیق با ارائه چهار چوب فرآیند گرا به بررسی ارتباط بین منابع CRMو قابلیت پردازش آن و عملکرد سازمانی می پردازد، نتایج نشان می دهد که فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، بیشتر تحت تاثیر منابع زیر بنایی است تا منابع فن آورانه. درواقع بایستی گفت که شرکت ها با قابلیت فرآیند بهبود یافته، بهتر از عملکرد سازمانی منتفع می شوند (keramati et al,2010, p1181). منابع: آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی. آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم. آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی، سال 15 ، شماره 4368 البداوی، ا.، عنایت تبار، م. (1385). مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت ، تهران. الوندی، م-کریمی، م (1388)" بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت "مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 1صص 57-49. الهی ، شعبان وبهمن ، حیدری(1391)"مدیریت ارتباط با مشتری" شرکت چاپ ونشر بازرگانی چاپ سوم احمدی، ف.، حسن زاده، ت. (1390). رفتار شهروند سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 8، 130-113. اسدی، س. (1390). استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری. عصر فناوری اطلاعات، شماره 65، 92-86. افجه، س.ع.ا.، محمودزاده، س.م. 1390. الگوی اثرگذاری سرمایه اجتماعی بر عملکرد سازمان: شرکت های تابع گروه صنعتی ایران خودرو. پژوهش های مدیریت منابع انسانی، دوره 1، شماره 2، 22-1. امیری، ی. (1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشکده علوم انسانی واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10، 56-43. ایران زاده، س.، برقی، ا. (1388). رتبه بندی و ارزیابی عملکرد بانک با استفاده از تکنیک تجزیه و تحلیل مولفه های اصلی (PCA). (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 14، 61-47. بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. (1389). ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن. فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره 61 ، 191-167. بختیاری، ع. (1385). تاثیر فرهنگ بازار محوری بر روی عملکرد بازرگانی شرکت های قطعه ساز خودرو مشهد. پایان نامه کارشناسی ارشد بازاریابی، دانشگاه فردوسی مشهد. حمیدی زاده، م.ر.، خیرخواه عسکرآباد، م.ر، نصر دهزیری، س. (1390). بررسی رابطه بین داراییهای مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد سازمان در صنعت پتروشیمی ایران. فص لنامه علمی- پژوهشی مدیریت منابع انسانی در صنعت نفت، سال سوم، شماره 12، 24-9. خانلری، ا.، سهرابی، ب. (1387). مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11 ، 148-131. دفت، ر.ا. (1377) تئوری و طراحی سازمان. ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی، جلد اول، دفتر پژوهش های فرهنگی. دهقانی زاده، م.، حاجی علی اکبری، ر. مدیریت ارتباط با مشتری. ماهنامه مهارت، شماره 47، 31-28. دهمرده، ن.، شهرکی، ع.، لکزائی، م. (1389). شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار بر فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM)). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی واحد سنندج، سال پنجم، شماره 11، 100-91. رحیمی، ا. (1385). مفاهیم مبهم بهره وری و عملکرد. موسسه توسعه و بهبود کیفیت. سالارزهی، ح.، امیری، ی. (1390). بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه. پژوهشهای مدیریت عمومی سال چهارم ، شماره دوازدهم، 134-131. سایمونز، ر. (1385). نظام های کنترل و سنجش عملکرد برای اجرای استراتژی. ترجمه مجتبی اسدی، گروه صنعتی آریانا. شافعی، ر. (1391). ارائه ی مدلی ساختاریافته از سنجه های ارزیابی عملکرد مدیریت بازاریابی در شرکت های تولیدی صنعتی: مطالعه ای در شرکت های مواد غذایی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال هفتم، شماره 25 ، 160-137. صالحی، س.م.، نیکوکار، غ.ح.، محمدی، ا.، تقی نتاج، غ.ح. (1390). طراحی الگوی ارزیابی عملکرد شعب بانک ها و موسسات مالی و اعتباری (مورد مطالعه: بانک قوامین). مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 3، شماره 7، 142-127. طاهرپور کلانتری، ح.، طیبی طلوع، ا. (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 1، 122-109. عباسی، م.ر.، ترکمنی، م. (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 34-19. عفتی داریانی، م.ع. (1386). مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی. موسسه توسعه و بهبود مدیریت. قربانی، ع. ، (1388)، « مقایسه انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری CRM در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بانک های استان گیلان »، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رشت. کرامتی، م.ع.، نیکزاد شهریور، م. (1389). ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی (با رویکرد فازی). مجله علمی پژوهشی علوم و تکنولوژی نساجی، سال چهارم، شماره اول، 85-67. محرابی، ج.، بابای اهری، م.، طاعتی، م. (1389). ارائه الگوی یکپارچه پیادهسازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت، مجله مدیریت توسعه و تحول، 71-61. Adrian, P., Pennie, F. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of marketing, vol. 69. Ang, L., Buttle, F. (2006). CRM software applications and business performance. Database Marketing & Customer Strategy Management Vol. 14, 1, 4–16. Aphale Apoorv, 2008 ,"CRM sytems and their effect on Business Performance", master'sthesis, Thesis, The univessity of Nottingham, pp 1 – 64. Aphale, A. (2008). CRM Systems and their effects on Business Performance. A dissertation submitted in part consideration for the degree of MA Marketing, 1-64. Avlonitis , G.J. , Panagopoulos , N.G. , (2005) , “Antecedents and consequences of CRM technology acceptance in the sales force” , Industrial Management Marketing , Vol. 34 , pp. 355-368. Benito, G., Javier, O. (2005). Cultural vs operational market orientation and objective vs subjective performance: perspective of production and operations. industrial marketing management, V.34, 797- 829. Boisvert, Hugues (2006), "Building more Efficient Businesses", CMA,http://www.managementmag.com. Bose, r. (2002). customer relationship management: key components for IT success. Industrial management & data system, V.102, N.2, 89-97. Bou-Llusar, C.J., Escrig-Tena, A.B., Roca-Puig, V., Inmaculada Beltran, M. (2005). To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study. International Journal of Quality & Reliability Management ,Vol. 22 ,Issue.4. Brewton, J. (2004). The CRM Score card + Strategic Six Sigma :A powerful Approach for Maximizing CRM Strategy Execution Success. Chan, Aman Y.M. & Cho, Vincent(2009)" Application Service Providers (ASP)Adoption in Core and Non-Core Functions" International Journal of Engineering Business Management, Vol. 1, No. 2, pp.35-40. Chang, W., Park , J.E., Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability. Journal of Business Research 63 , 849–855. Chen,Injazz J. - Popovich, Karen (2003) "Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology", Business Process Management Journal, Vol. 9 Iss: 5, pp.672 – 688. Freeland, J.G. (2003). The New CRM Imperative. In J.G Freeland (Ed.). The ultimate CRM handbook: strategies and concepts for building enduring customer loyalty and profitability. New York: McGraw-Hill. Freeland. John G, 2003,"CRM: The Key to Superior Business Performance" www.crmproject.com 1 – 12. Galbreath Jeremy& Rogers Tam(1999) : “Costomer Relationship Leadership :a leadership and motivation for a twenty –first century business “The TQM magazine ,Vol11,Nom.3,pp161-171. Javalgi , R.G. , Martin , CH.L. & Young , R.B. , (2006) , “Marketing research, market orientation and customer relationship management : a framework and implications for service providers” , Journal of Services Marketing , Vol. 20 No. 1 , pp. 12–23 Johnson, J., Storm, F. (2002). customer relationship management-case studies of five Swedish companies. Luieal University of Technology. Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou (2005), "The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation",Information & Management, 42 (4), 853-63. Keramati Abbas, Mehrabi Hamed, mogojir Navid, 2010, "A process – oriented perspective on customer relationship management and organzattinal performance;An empirirical investigation" journal of Indusstial Marketing Management,No 39, pp1170- 1185. Keramati, A., Mehrabi, H., Mojir, N. (2010). A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation, Industrial Marketing Management 39, 1170–1185. Kim, J., Suh, E., Hwang, H. (2003). Journal Of Interactive Marketing. Journal of Interactive Marketing, Vol.17, Issue 2., 5-19. Kotler, P. and G. Armstrong (2004), Principles of Marketing. 10th ed. New Jersy:Prentice-Hall. Englewood Cliffs. Kumar, V., Lemon, K. N., & Parasuraman, A. (2006). Managing customers for value: An overview and research agenda. Journal of Service Research, 9(2), 87−94. Lindgreen , A. & Antioco , M. , (2005) , “Customer relationship management: the case of a European bank” , Marketing Intelligence & Planning , Vol. 23 No. 2 , pp. 136-154.