خرید ارزان پروپوزال بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 22 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

مقدمه در سالهای اخیر تحقیقهای صورت گرفته بر روی شناخت عواملی که در زمینه رضایت مشتریان و وفاداری آنها موثر باشد گسترش یافته است در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان حیاتی است چرا که معمولاً جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود می باشد و در اکثر تحقیقات صورت گرفته بوسیله بسیاری از نویسندگان پیشنهاد شده است تا مشتریان وفادار به عنوان یک دارایی رقابتی حفظ شوند و یکی از راهکارهای تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران میباشد(صادقی ،1382) امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی سازمان های تجاری از جمله بانک ها به این مطلب پی بردهاند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. باید پذیرفت که بازارها محدودند و مشتری کمیاب. در دوره حاظر سازمانهایی خواهان موفقیت می باشند، در جستجوی راهها و روشهایی هستند تا بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود درآورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است. در این راستا بسیاری از سازمانها تنها به تئوری پردازی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداختهاند(حسن زاده، 1384). بعضی از بانکها در پی آن هستند تا با شناسایی نیاز مشتری، ارائه خدمات مختلف به بازار، در این صحنه رقابت از دیگران پیشی بگیرند. اما کسانی در صحنه رقابت در آینده موفق خواهند بود که بتوانند سریع تر از دیگران به نیازها و خواسته های مردم توجه کنند و به مردم پاسخ دهند. به عبارت دیگر در یک بازار رقابتی بین بانکها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامههای خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتری داشته باشد. امروزه سازمانهایی که خواهان موفقیت میباشند در جستجوی راهها و روشهایی هستند تا بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است از اینرو بانکها برای جلب و جذب مشتری با یکدیگر به رقابت میپردازند و هیچ بانکی نمی تواند بدون مشتری به حیات خود ادامه دهد. در بازار رقابتی بین بانکها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامههای خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتریان داشته باشند و با استفاده از روشها و استراتژیهای بازار یابی در جذب مشتریان و به دست آوردن رضایت آنها به اهداف مورد نظر خود دست خواهند یافت. بیان مساله مبنای تسهیلات اعطائی توسط بانکها و موسسات مالی، آن قسمت از سپردههای مردم میباشد که بصورت سپرده نزد بانکها سپرده گذاری شده است. بنابراین، توانائی بانکها برای اعطای تسهیلات به میزان سپردههای پس انداز نزد هر بانک بستگی دارد. از اینرو، کلیه اشخاصی که وجوه مازاد بر نیازهای فوری خود را در بانکها به صورت سپرده پسانداز نگهداری میکنند، می توانند به روشنی ملاحظه نمایند که بانکها و موسسات مالی این وجوه را در جهات و مواردی از نیازهای جامعه به مصرف میرسانند که به صورت عمده زمینه ساز رفع مشکلات مالی، ایجاد اشتغال، رفع نیازهای ضروری و بهبود آن دسته از متقاضیان شاغل در ابعاد کوچک میگردد. در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند جذب مشتریان بانکها تاثیر میگذارند شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانکها در جذب و نگهداری مشتریان مقولهای مهم میباشد و در عصر حاضر بدلیل وجود رقابت بین بانکها و موسسات مالی برای جذب بیشتر مشتری تسلط بر عوامل موثر بر جذب وحفظ مشتریان اهمیت ویژهای یافته است و همواره اصلیترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. آمیخته بازاریابی از مولفههای مهم در تصمیم گیری و ارزیابی های مربوط به بازاریابی یک بنگاه است چون که آمیخته بازاریابی یا استراتژی بازاریابی ترکیبی از عناصر لازم برای برنامهریزی و اجرای کل عملیات بازاریابی است. از سوی دیگر عناصر آمیخته بازاریابی قابل کنترل بوده و با یکدیگر ارتباط متقابل دارند. تصمیم در مورد یکی از آنها برروی فعالیتهای مربوط به دیگر عناصر تاثیر می گذارد و اگر اجزاء آمیخته بازاریابی به نحو موثری با یکدیگر ترکیب شوند به نحوی که هم به نیازهای مصرف کننده و هم با نیروهای محیطی در کل بازار انتخاب شده هماهنگی داشته باشند باعث پدید آمدن یک سیستم بازاریابی موفق میشود (کتابی،1384) آمیخته بازاریابی نمایان گر فعالیتهای اساسی مدیران بازاریابی است. پس از انتخاب یک بازار هدف، مدیران بازاریابی باید یک برنامه سیستماتیک برای فروش به مشتریان و ایجاد روابط بلندمدت تدوین کنند (دویلی، 1995). برنامه بازاریابی از تصمیماتی راجع به محصول، قیمت، ترفیع و توزیع تشکیل می شود. اینها مهمترین نوع بخشهایی هستند که مدیران بازاریابی برای رسیدن به اهداف فروش و سودآوری، منابع سازمان را به آنها تخصیص می دهند (گولداسمیت، 1999، ص179). آمیخته بازاریابی مجموعهای از ابزارهای قابل کنترل بازاریابی است که شرکت آنها را در هم می آمیزد تا پاسخگوی بازار هدف باشد. آمیخته بازاریابی در بر گیرنده همه کارهایی است که شرکت می تواند انجام دهد تا بر میزان تقاضا (برای محصولاتش) اثر بگذارد(درگی،1384). تئوریسین های بازاریابی خدمات، مطالعات زیادی را در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام دادند (بری، 1980). بخش عمده ای از این تلاشها صرف تاکید بر مفهوم آمیخته بازاریابی و اینکه آمیخته بازاریابی خدمات با آمیخته بازاریابی کالاها متفاوت است، شد. با نشان دادن این نکته که بازاریابی خدمات مستلزم تصمیمات متفاوتی نسبت به کالاهاست، این اندیشمندان توانستند بازاریابی خدمات را از بازاریابی کالاها متمایز سازند. درآمیخته بازاریابی خدمات ما سه پی(P3) دیگر شامل پرسنل، داراییهای فیزیکی و رویه ها (فرآیندها) را در جمع چهار پی(P4) مشاهده می کنیم که درنهایت یک آمیخته بازاریابی با هفت پی(P7) برای خدمات به وجود می آید. بدین ترتیب تئوریسین های بازاریابی خدمات، یک تئوری مدیریتی جدید را ایجاد کردند و آن را از بازاریابی کالاها متمایز ساختند (لاولاک، 1996؛ گولداسمیت، 1999). امروزه به رضایت مشتری به عنوان یک سازه شناختی نگریسته میشود. جاییکه مشتریان عملکرد درک شده را با یک استاندارد قابل سنجش و ارزیابی مقایسه میکنند. توجه برجنبه شناختی رضایت مشتری برای خارج نمودن یک مبنای احساسی هر چند عجیب به نظر میرسد و لیکن تحقیقات در روانشناسی نشان داده است که احساسات میتوانند بر روی فرآیندهای ارزیابی تاثیر بگذارند. در تحقیقات به عمل آمده نشان داده شده است که احساسات مشتریان و ارزیابی آنها به صورت خیلی قوی با یکدیگر در ارتباط هستند و نشان داده شده است که با بررسی احساسات قادر به پیش بینی فعالیت مشتریان خواهیم بود(صادقی، 1382) با توجه به مطالب ذکر شده میتوان به راحتی دریافت که، باگذشت زمان تغییرات چشمگیری در سازمانها و بانکها شکل گرفته است و آنها از آن چنان پیچیدگی های برخوردار شدهاند، که نیازمند همکاری افراد تحصیلکرده و با تجربهی حرفهای در زمینه بازاریابی بانکی میباشد تا به کمک این نیروها بتوان بر پیچیدگیهای حاصل از تعاملات این حجم عظیم گردش پولی و شاغلان در این بخش، فائق آییم و علاوه بر دستیابی به مزیتهای عنوان شده در ارتباط با بازاریابی بانکی، سهم بالاتری از این گردش پولی را برای بانک و سایر اجزای این مجموعه فراهم آورد. لذا محقق در پی آن است که آیا عوامل آمیخته بازاریابی بر جذب مشتریان تاثیر دارد و در صورت مثبت بودن، میزان اهمیت هریک از عوامل آمیخته بازاریابی بر جذب مشتریان بانک توسعه تعاون در استان کرمانشاه چگونه میباشد؟ اهمیت و ضرورت پژوهش بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری اگر چه برای سازمانهای انتفاعی بسیار مهم و اساسی است اما برای بانک ها یک امر حیاتی و ضرورتی انکار ناپذیر است. که اغلب از توجه و درک این نکته اساسی و بنیادی غفلت شده است. اصولا نه تنها ارائه تمامی خدمات می بایست برای مشتری و تامین مطلوب رضایت او انجام شود بلکه سزاوار است کلیه امکانات و منابع مادی و فیزیکی در جهت تامین رضایت کامل مشتری بکار گرفته شود(لاولاک، 1382). در عصر حاضر بانکها برای جذب مشتری مالی و پولی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند بانکها در زمینه های مالی غیر بانکداری، خدمات متعددی به مشتریان ارائه میدهد و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه، مسکن و تولید باعث شده است منابع جدید به بانکها سرازیر شود و در واقع در بانکداری نوین بخش عمدهای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی بدست میآید، وظیفه مدیران بازاریابی در هر موسسهای این است که با تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل برنامههای بازاریابی موثر و کارآمد، یک موقعیت رقابتی ممتاز را برای بانک در بازارهای هدف ایجاد کند. تدوین برنامه بازاریابی شامل طراحی فرآیند پیش بینی وقایع و تعیین راهبردهایی جهت دستیابی به اهداف آتی موسسه می باشد(منتی و دیگران، 1387). بانکها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است و با توجه به اینکه در سالهای اخیر صنعت بانکداری شاهد رقابت شدید توام با فرصتها وتهدیدهای زیادی بوده و تنوع خدمات ارائه شده در این صنعت رو به افزایش است بانکها باید راههایی را بیابند که بتوانند استراتژی قوی و متمایزی را نسبت به دیگر بانکها برای ارائه خدمات به مشتریان اتخاذ کنند(نظری، 1389). باتوجه به توضیحات فوق از آنجاییکه در سیستم بانکداری رقابت فراوان شده است لذا بانک توسعه تعاون نیز از این قاعده مستثنی نبوده و و یکی از راهها و شاید مهمترین روش جهت جذب مشتریهای خود، استفاده صحیح از اجزای آمیخته بازاریابی باشد تا بتواند با جذب آنها، منابع پولی خود را جهت افزایش قدرت رقابت پذیری روز افزون در این صنعت افزایش دهد و در نهایت رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده را برای خود محقق سازد. اهداف تحقیق(علمی وکاربردی) اهداف علمی سنجش رابطه عوامل آمیخته بازاریابی با جذب مشتریان بانکی اهداف کاربردی سنجش رابطه بین مکان و توسعه شعب با میزان جذب مشتریان سنجش رابطه بین نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی در جذب مشتریان سنجش رابطه بین تنوع و به روز بودن خدمات بانکی در بانک با جذب مشتریان سنجش رابطه بین تبلیغات بانکی با جذب مشتریان سنجش رابطه تاثیر نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بر جذب مشتریان سنجش رابطه داراییهای فیزیکی ملموس بر جذب مشتریان سنجش رابطه تاثیر رویه ارائه خدمات بر جذب مشتریان فرضیههای پژوهش با توجه به مطالب بیان شده، فرضیه اصلی پژوهش عبارتند از: بین عوامل آمیخته بازاریابی و جذب مشتریان بانک توسعه تعاون رابطه معنی داری وجود دارد. با توجه به فرضیه اصلی پژوهش، هفت فرضیه فرعی به شرح زیر مطرح میشود: 1- بین مکان و تعداد شعب بانکی با جذب مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. 2- بین نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی با جذب مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. 3- بین ارائه تبلیغات با جذب مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. 4- بین تنوع و به روز بودن خدمات بانکی با جذب مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. 5- بین نحوه رفتار و اعمال کارکنان بانک با جذب مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد. 6- بین داراییهای فیزیکی ملموس و جذب مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. 7- بین رویه ارائه خدمات با جذب مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها