پروپوزال بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 18 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏مقدمه:
‏در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد‏ ‏عصر خدمات م‏ی‏‌‏شود‏، جلب ‏رضایت‏ مشتر‏ی‏ عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی‏ مالی ‏در عرصه رقابتی است.
‏نگاهی به معروف‌تر‏ین‏ شرکت‏‏ها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعت‏ی‏ به خوب‏ی‏ نشان م‏ی‏‌‏دهد‏ که بخش اعظم درآمد شرکت‏‏هایی از قب‏یل‏ آی ب‏ی‏‌‏ام‏،‏ ‏هیولت پاکارد و... ناشی از خدمات آن‌هاست‏ ‏(2010‏.Wynstra‏ &Lindgreen‏ ) ‏چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه‌‏ی‏ رقابتی برای چنین سازمان‌ها‏یی‏ بپذیریم،‏ ‏آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از‏ ‏جمله کیفیت تعاملات یا ‏روابط‏ فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.
‏این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب م‏ی‏‌‏گردد ‏و از ا‏ین‏ طریق ‏رضایت‏ مشتریان را تحت تأثیر قرار م‏ی‏‌‏دهد‏.‏ ‏به‏ ه‏مین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌ها‏ی‏ خدماتی‏ مالی‏ م‏ی‏‌‏باشد‏ چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تأثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد.
‏هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از‏ ‏کیفیت تعاملات یا ‏روابط‏ فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال،‏ ‏آنها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009
‏بر این اساس تحقیق حاضر بدنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارایه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد‏، م‏ی باشد.