پیشینه تحقیق سفارشی سازی خدمات

قسمتی از متن:

واژه سفارشي سازي اولين بار اين اصطلاح توسط ديويس (1987) بيان شد و پاين (1993) آن را گسترش داد (کویلهو و هنسیلر ، 2012). مبناي اين روش بر اين ايده استوار است كه سيستم هاي اطلاعات مبتني بر رايانه با روش هاي جديد مانند توليد انعطاف پذير و توليد به هنگام تركيب شده، سيستمي ايجاد نمايد كه در آن براي هر مشتري محصولي جذاب و مطابق با سليقه ي او همانند صنايع دستي قديم و در عين حال با هزينه ي مناسب ساخته شود. پاين در مورد تغيير پارادايم صحبت مي كنند و اين كه پارادايم توليد انبوه ديگر نمي تواند پاسخگوي مسائلي كه امروزه در شركت ها با آن روبرو هستند باشد (پاین ، 1993). بنابر اين انتقال پارادايم يا تغيير به سوي بازي جديد با مجموعه قوانين جديد را عنوان مي كند، كه پارادايم جديد همانا سفارشي سازي انبوه است. طبق نظر پاين سفارشي سازي انبوه جوابگوي انعطاف پذيري و پاسخگويي سريع است و براي همه ي محيط ها، افراد، فرايندها، واحد ها و فناوري ها تغيير شكل مي دهد تا خود را دقيقاً با آنچه مشتريان ميخواهند هماهنگ كند. پنج مرحله براي سفارشي سازي انبوه تشخيص داده شده است كه اين مراحل، انتقال از توليد انبوه به سفارشي سازي انبوه را نشان مي دهد؛ ترتيب مراحل ذكر شده چنين است:
1-خدمات سفارشي پيرامون محصولات يا خدمات استاندارد
2-توليد انبوه خدمات يا سفارش به نحوي كه مشتريان به راحتي بتوانند نيازهاي شخصي خود را تطبيق دهند. -
3- انتقال محصول توليد شده به مشتري، جهت فراهم نمودن سفارشي سازي نقطه تحويل
4-ايجاد پاسخ سريع
5-قطعه قطعه كردن اجزاء براي توليد سفارشي محصولات و خدمات نهايي (همان)
سفارشي سازي انبوه مستلزم اصلاح محصول توسط خود مشتري است. در اين روش شركت تعامل ميان شي ء و فرد را در فاز مشاركت در طراحي مشخص مي نمايد. بنابراين مشتري نقش فعالتري را در طراحي محصول ايفاء مي نمايد (پاین ، 1993).
خدماتی با كیفیت هستند كه بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای كیفیت است. سازمانهایی كه به صورت مستمر خدمات با كیفیت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمانهایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یكی از مهمترین معیارهای سنجش كیفیت باشد.
در بانك ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر بهبود كیفیت خدمات بانكی تأثیر می گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانكی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شكایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتری كه همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می شوند (همان منبع).