پروژه کامل بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

پروژه کامل بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

همانطور که گفتیم فرایند CRM شامل استراتژی های هدفمند کردن ارتباط با مشتریان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام ، داده ها و امکاناتی در اختیار شما قرار می دهد. تیم بازاریابی و فروش با استفاده از این اطلاعات، مدیریت امور مشتریان را براساس استراتژی های معین اجرا می کند.

دسته بندی : ورد

نوع فایل : WORD ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات : 165 صفحه

قسمتی از فایل:

مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند 

 

تعداد صفحات 165 word

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه . 2
• مساله اصلی تحقیق 3

1-3 تشریح و بیان موضوع 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق . 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق 7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

 

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مولفه های CRM 17

2-3-3-1 مشتری 18

2-3-3-2 روابط 18

2-3-3-3 مدیریت 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM23

2-3-6-1 کشف دانستنی های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25

2-3-6-3 برنامه ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33

2-3-9-4 مدیریت بخش بندی و تفکیک .33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42

2-3-14 CRM عملیاتی 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44

2-3-14-3 شاخه های CRM عملیاتی 44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45

2-3-15 CRM تحلیلی 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52

2-3-17 CRM دربانکداری 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی 54

2-5 ارزش مشتری 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی . 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56

2-5-5-1 مشتریان فعال 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی 57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58

2-6 مشتری وفادار 62

2-6-1 قانون پاره تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66

2-6-10 اندازه گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74

2-6-14انواع وفاداری 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81

2-7 تعریف خدمات 81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی های خدمات 83

2-7-4 تعریف کیفیت 84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94

2-8 روش های سنجش 96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF 100

2-8-3 SERIMPERF 101

2-8-4شاخص های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105

2-9-2 تعریف بیانیه ماموریت 106

2-9-3 بیانیه ماموریت بانک صادرات 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه ماموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه های استراتژیک 111

2-9-5 برنامه های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116

2-9-7 بررسی برنامه های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق 119

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه 127

3-2 روش تحقیق 127

3-3 جامعه آماری 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه گیری 131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی .. 140

4-4-2 آمار استنباطی 144

4-5 آزمون فرضیه ها ........................................................................................ 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ 159

پیوست