پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات بیمارستانی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 37 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏کیفیت خدمات بیمارستانی
‏تاریخچه کیفیت
‏مفهوم ‏کیفیت ‏برای ‏اولین بار ‏در ‏فعالیتهای ‏اقتصادی ‏و ‏صنعتی ‏مورد ‏توجه ‏قرار ‏گرفته ‏است. ‏یکی از ‏پیشگامان ‏این ‏نهضت، ‏دمینگ ‏بود. ‏وی ‏یک ‏آمارشناس ‏آمریکایی است ‏که ‏در ‏دهه ‏1950 ‏میلادی ‏ضمن ‏توجه ‏به ‏کیفیت ‏کالاهای ژاپنی، ‏محصولات ‏صنعتی ‏این ‏کشور ‏را ‏که ‏دارای ‏کیفیتی ‏نامطلوب بود، ‏به ‏درجه ‏ای ‏از ‏کیفیت ‏ارتقاء ‏داد ‏که ‏این ‏محصولات ‏بازارهای جهانی ‏را ‏در ‏سیطرۀ ‏خود ‏در ‏آورند. سپس ‏در ‏ادامۀ ‏کو ‏ششهای ‏مربوط به ‏افزایش ‏کیفیت ‏محصو ‏لها )‏برو ‏ندادها( ‏به ‏تدریج ‏کیفیت ‏عناصر دیگر ‏نظا ‏مهای ‏تولیدی )‏طراحی ‏تولید ‏محصول، ‏درو ‏نداد ‏و ‏فرایند(‏ مورد ‏توجه ‏قرار ‏گرفت ‏و ‏سرانجام ‏مفهوم ‏کیفیت ‏جامع ‏و ‏مدیریت ‏کیفیت ‏جامع ‏پدید ‏آمد ‏و ‏کاربردهای ‏آن ‏در ‏صنعت ‏و ‏کشاورزی ‏و ‏سایرخدمات ‏مورد ‏توجه ‏واقع ‏شد(Bazargan, 1995‏).
‏2-3-2- مفهوم کیفیت
‏کلمه “‏کیفیت “ ‏از ‏ریشۀ ‏عربی “‏کَیفَ “ ‏به ‏معنی ‏چگونگی، چونی، ‏صفت، ‏حالت ‏و ‏چگونگی ‏چیزی ‏است .‏(عمید، 1376) ‏برای ‏کیفیت تعاریف ‏گوناگونی ‏از ‏طرف ‏صاحب ‏نظران ‏ارائه ‏شده ‏است. ‏با ‏این ‏حال کیفیت ‏همانند ‏زیبایی ‏و ‏خوبی ‏واژه ‏ای ‏است ‏که ‏با ‏ذهنیت ‏سر ‏وکار دارد. ‏بنابراین ‏معنی ‏آن ‏با ‏توجه ‏به ‏ذهنیت ‏افراد ‏مختلف ‏تغییر ‏می ‏کند.‏ ‏بدین ‏سان ‏هر ‏فرد ‏ممکن ‏است ‏در ‏چارچوب ‏ارز ‏شهای ‏مورد ‏نظر ‏خود کیفیت ‏را ‏تعریف ‏کرده ‏و ‏دربارۀ ‏آن ‏به ‏گونه ‏ای ‏خاص ‏قضاوت ‏کند(Bazargan, 2001‏). در ‏نظریه ‏کلاسیک ‏کیفیت ‏یک ‏محصول ‏و ‏یا ‏یک ‏خدمت ‏و ‏میزان تطبیق ‏آن ‏با ‏استاندارد ‏تعریف ‏شده ‏است ‏و ‏حد ‏نهایی ‏کیفیت ‏در ‏این تعریف ‏میزان ‏تطبیق ‏محصول ‏یا ‏خدمت ‏مورد ‏نظر ‏با ‏مشخصات ‏اعلام شدۀ ‏آن ‏محصول ‏است(Razani, 1994‏). "کیفیت ‏درجه ‏تعالی، ‏درجه ‏انطباق ‏با استانداردها، ‏نوع ‏و ‏ویژگی ‏های ‏تعالی ‏درونی ‏و ‏ذاتی، ‏برتری ‏در ‏نوع، پالایش ‏در ‏ارتباط ‏با ‏استاندارد، ‏خصوصیات، ‏صفات ‏ویژه ‏و ‏مطلوب ‏و روش ‏عمل ‏است" ‏(Ghoorchian, 1994‏).‏ ‏كيفيت خدمات، مفهومي چند وجهي است كه در نهايت در ذهن مشتريان مورد ارزيابي قرار مي گيرد (Lehtinen, 1982)‏. ‏كيفيت خدمت اندازه و جهت مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارهاي اوست (Grönroos, 2001‏). كيفيت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتري دربارة ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيتهاي برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000‏). كيفيت خدمت، سازگاري پايدار با انتظارهاي مشتري و شناخت انتظارهاي او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993)‏ كميسيون ‏مشترك ‏اعتباربخشي ‏سازمانهاي ‏بهداشتي، ‏كيفيت ‏را چنين ‏تعريف ‏كرده ‏است : ‏سطح ‏قابل ‏قبول ‏از ‏خدمات ‏بهداشتي ارائه ‏شده ‏به ‏افراد ‏و ‏جوامع ‏كه ‏احتمال ‏نتايج ‏بهداشتي ‏مطلوب ‏راافزايش ‏دهد ‏و ‏مطابق ‏با ‏دانش ‏حرفه ‏اي ‏روز ‏باشد(Lamei, 1384) ‏.
‏کافمن و همکاران ‏کيفيت ‏را ‏انطباق ‏وضع ‏موجود ‏با ‏استانداردهاي ‏از ‏قبل تعیین ‏شده ‏و ‏متناسب ‏بودن ‏ويژگي ‏هاي ‏عناصر ‏با ‏انتظارات ‏مي ‏دانند ‏(Turani, 2001‏). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).
‏2-3-3- انواع کیفیت
‏کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 ‏)
‏کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.
‏کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟
‏کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟
‏کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟
‏در ‏مجموع ‏مي ‏توان ‏گفت ‏، ‏رضايت ‏مشتري ‏از ‏ارزيابي ‏شناختی ‏و ‏عاطفي ‏يك ‏فرد ‏ناشي ‏مي ‏شود، ‏به ‏صورتي ‏كه ‏فرد ‏انتظارات ‏خود ‏را ‏با عملكرد ‏ادراك ‏شده ‏محصول ‏يا ‏خدمات ‏مقايسه ‏مي ‏كند. ‏اگر ‏عملكرد ‏ادراك ‏شده ‏كمتر ‏از ‏انتظارات ‏باشد ‏، ‏مشتري ‏ناراضي ‏خواهد ‏بود ‏و ‏اگرعملكرد ‏ادراك ‏شده ‏فراتر ‏از ‏انتظارات ‏مشتري ‏باشد ‏، ‏مشتري ‏راضي ‏خواهد ‏بود . ‏و ‏اگرعملكرد ‏ادراك ‏شده ‏برابر ‏با ‏انتظارات ‏مشتري ‏باشد ‏، مشتري ‏در ‏يك ‏حالت ‏خنثي ‏و ‏بي ‏تفاوت ‏قرار ‏مي ‏گيرد .
‏2-3-4- كيفيت ‏خدمات
‏ماشين ‏يك ‏كالاي ‏فيزيكي ‏است ‏اما ‏نوع ‏و ‏رفتار ‏با ‏مشتري يك ‏خدمت ‏محسوب ‏مي ‏شود، ‏به ‏دليل ‏همين ‏گستردگي ‏وپيچيدگي، ‏در ‏طول ‏دهه ‏هاي ‏60 ‏تا ‏80 ‏طيف ‏وسيعي ‏ازتعاريف ‏در ‏ارتباط ‏با ‏خدمت ‏ارائه ‏شده ‏است. ‏با ‏اين ‏حال، ‏تعريف ‏جامعي ‏از ‏خدمت ‏ارائه ‏نشده ‏است. خدمت ‏فرآيندي ‏است ‏مشتمل ‏بر ‏يك ‏سري ‏ازفعاليت ‏هاي ‏كم ‏و ‏بيش ‏نامحسوس ‏كه ‏به ‏طور ‏طبيعي ‏اما ‏نه ‏لزوما ‏هميشگي، ‏در ‏تعاملات ‏بين ‏مشتريان ‏و ‏كاركنان ‏و ‏يا
‏منابع ‏فيزيكي ‏يا ‏كالاها ‏و ‏يا ‏سيستم ‏های ارائه ‏كننده ‏خدمت، ‏روي ‏داده ‏تا ‏راه ‏حلي ‏براي ‏مسائل ‏مشتريان ‏باشد(Gronroos ,2000‏).
‏كيفيت ‏در ‏حوزه ‏محصولات ‏و ‏كالاهاي ‏فيزيكي ‏از ‏سابقه ‏بسياري ‏برخوردار ‏است ‏، ‏اما ‏در ‏حوزه ‏خدمات ‏بحث ‏كيفيت ‏از ‏سابقه ‏چندان طولاني ‏برخوردار ‏نيست .‏مطرح كردن كيفيت در بخش خدمات، دشواريهايي را در سنجش كيفيت به همراه دارد كه ناشي از خصوصيات خاص خدمات است. اين خصوصيات عبارتند از:
‏1- خدمت تغييرپذير است؛ بدين معنا كه تحت استانداردهاي گسترده در نمي‏‌‏آيد و حتي يك فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه مي‏‌‏كند.
‏2- خدمت، فعاليتي ناملموس و مشاهده‏‌‏ناپذير است.
‏3- خدمت فناپذير است؛ بدين معنا كه امكان ذخيره‏‌‏ شدن براي آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف ميرسد.
‏4- خدمت تفكيك ناپذير است؛ بدين معنا كه از ارائه‏‌‏دهندة آن جدا نشدني استKano, 1996)‏).
‏اين ‏ويژگيها ‏باعث ‏شده ‏اند ‏كه ‏بحث ‏تعريف ‏و ‏اندازه ‏گيري ‏كيفيت ‏در ‏حوزه ‏خدمات ‏به ‏طور ‏كامل ‏از ‏حوزه ‏كالاها ‏متفاوت ‏باشد . ‏در ‏زمينه خدمات ‏معمولاً ‏كيفيت ‏را ‏به ‏صورت "‏متناسب ‏با ‏نيازهاي ‏مشتر ‏ي " ‏تعريف ‏مي ‏كنند ‏و ‏روشهاي ‏مختلفي ‏براي ‏اندازه ‏گيري ‏كيفيت ‏كالاها وجود ‏دارد‏. ‏در ‏بخش ‏خدمات ‏تعريف ‏صريح ‏و ‏مشخصي ‏براي ‏كيفيت ‏خدمات ‏وجود ‏ندارد ‏و ‏محققين ‏از ‏ديدگاههاي ‏مختلفي ‏كيفيت ‏ر ‏ا ‏تعريف كرده ‏اند . ‏اما ‏مي ‏توان ‏گفت ‏كاملترين ‏تعريف ‏از ‏كيفيت ‏خدمات ‏از ‏سوي ‏پاراسورامن ‏و ‏همكارا ن ارائه ‏شده ‏است : " ‏كيفيت ‏خدمات شكلي ‏از ‏نگرش ‏مرتبط ‏با ‏رضايت ‏اما ‏نه ‏معادل ‏با ‏آن ‏است ‏كه ‏از ‏مقايسه ‏ميان ‏انتظارات ‏مشتري ‏از ‏خدمات ‏و ‏عملكرد ‏خدمات ‏بدست ‏مي ‏آيد.
‏2-3-5- اجزای اصلی خدمات
‏مطالعه ‏در ‏زمين‏ه ‏كيفيت ‏خدمات ‏به ‏اواسط ‏دهه ‏1980 ‏باز ‏مي ‏گردد ‏، ‏زمانيكه ‏گرانروز ‏ ‏مدل ‏كيفيت ‏فني - ‏عملياتي . Technical-Functional model
‏خويش ‏را ‏ارائه ‏نمود او ‏سه ‏جزء ‏اصلي ‏را ‏براي ‏خدمات ‏شناسايي ‏نمود :‏(گرانروز 1984)(شکل شماره 2-7)
‏كيفيت ‏فني: . Technical quality
‏كيفيت ‏فني ‏آن ‏چيزي ‏است ‏كه ‏مشتري ‏به ‏طور ‏واقعي ‏به ‏عنوان ‏نتيجه ‏تعامل ‏خود ‏با ‏سازمان ‏خدماتي ‏دريافت ‏مي ‏دارد .
‏كيفيت ‏عملياتي: . Functional quality
‏عبارت ‏است ‏از ‏اينكه ‏چگونه ‏فرد ‏پيامدهاي ‏فني ‏را ‏بدست ‏مي ‏آورد .