پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 70 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏2-1- ‏مقدمه‏ ‏13
2-2‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-1 ‏تعريف‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-2 ‏ويژگيهاي‏ ‏خدمات‏ ‏15
‏2-2-3 ‏اهميت‏ ‏خدمات‏ ‏19
‏2-3-‏ ‏مشتري،‏ ‏وفاداري‏ ‏مشتري‏ ‏و‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏20
‏2-3-1 ‏تعريف‏ ‏مشتري‏ ‏20
‏2-3-2 ‏وفاداري‏ ‏مشتري‏ ‏21
‏2-3-3 ‏تعريف‏ ‏وفاداري‏ ‏24
‏2-3-4 ‏اهميت‏ ‏وفاداري‏ ‏26
‏2-3-5 ‏مشتري‏ ‏وفادار‏ ‏27
‏2-3-6 ‏وفاداري‏ ‏نسبت‏ ‏به‏ ‏عرضه‏ ‏كننده‏ ‏محصول‏ ‏29
‏2-3-7 ‏دسته‏ ‏بندي‏ ‏انواع‏ ‏وفاداري‏ ‏30
‏2-3-8 ‏مدل‏ ‏هاي‏ ‏وفاداري‏ ‏مشتريان‏ ‏40
2-3-9‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏42
‏2-4-‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏49
‏2-4-1 ‏مفاهيم‏ ‏و‏ ‏تعاريف‏ ‏كيفيت‏ ‏49
‏2-4-2 ‏تعريف‏ ‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-3 ‏عوامل‏ ‏تعيين‏ ‏کننده‏ ‏کيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-4 ‏مدل‏ ‏لهتينن‏ ‏و‏ ‏لهتينن‏ ‏51
‏2-4-5 ‏مدل‏ ‏گرونروز‏ ‏51
‏2-4-6 ‏مدل‏ ‏پاراسورامان‏ ‏52
‏2-4-7 ‏قابليت‏ ‏اطمينان‏ ‏55
‏2-4-8 ‏عوامل‏ ‏محسوس‏ ‏56
‏2-4-9 ‏اطمينان‏ ‏خاطر‏ ‏56
‏2-4-10 ‏همدلي‏ ‏56
‏2-4-11 ‏پاسخگويي‏ (‏مسئوليت‏ ‏پذيري‏)‏ ‏56
‏2-4-12 ‏ارزش‏ ‏درك‏ ‏شده‏ ‏57
‏2-4-13 ‏تصوير‏ ‏سازماني‏ ‏58
‏2-4-14 ‏هزينه‏ ‏جابه‏ ‏جايي‏ ‏59
‏2-5- ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-1 ‏تعريف‏ ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-2 ‏اهميت‏ ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏62
‏2-6- ‏پيشينه‏ ‏تحقيق‏ ‏63
‏2-6-1 ‏مروري‏ ‏بر‏ ‏پژوهش‏ ‏هاي‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏در‏ ‏ايران‏ ‏63
‏2-6-2 ‏پژوهش‏ ‏هاي‏ ‏خارجي‏ ‏64
‏2-7- ‏چهارچوب‏ ‏مفهومي‏ ‏67
‏2-8- ‏جمع‏ ‏بندي‏ ‏72
‏مقدمه
‏افزايش وفاداري مشتري در شرکت‏‏هاي سرويس دهنده به سودآوري بيشتري منجر خواهد شد. در همين راستا تحقيقات زيادي با تمرکز بر بررسي و آزمايش ارتباطات بين وفاداري مشتري و موارد مقدم بر آن انجام شده است.
‏يك مشتري وفادار، علاوه برآنكه بارها و بارها جهت خريد مجدد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خو‏د‏ش رجوع مي‏كند، بعنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان از طريق توصيه و سفارش به سايرين، نقش حائز اهميتي در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايجاد مي‌كند‏.‏ (كاوسي و سقايي، 1384)
‏در شرايطي كه بر مبناي بررسي‏هاي اقتصادي، هزينه لازم براي بدست آوردن يك مشتري جديد 5 تا 6 برابر هزينه لازم براي حفظ يك مشتري قديمي مي‏باشد. بنظر منطقي مي‏رسد الويت اول در ميان اصول راهبردي خط مشي سازمان‏ها، تعيين سياست‏هاي مناسب بمنظور حفظ و نگهداري مشتريان كنوني، تقويت وفاداري آنان و تعيين راهكارهاي مناسب براي تداوم رابطه دراز مدت با مشتريان باشد. اما همواره بايد به اين نكته توجه كرد كه تنها راه حفظ مشتريان، برآوردن نيازها، خواسته‏ها و انتظارات آنان و در يك كلام تامين رضايت آنان و ارايه ارزش به آنان است‏.‏ (شاهين و تيموري، 1387)
‏با توجه به اهميت موضوع، مدل هاي گوناگوني براي عوامل تاثير گذار بر وفاداري در شركت هاي ارايه دهنده خدمات ارايه شده،‌ در ابتدا خدمات را تعريف، ‌سپس به تعريف مشتري و وفاداري مشتري و اهميت مشتري وفادار مي‏پردازيم و مدل هاي وفاداري مشتري را بررسي خواهيم كرد. در آخر بعد از كيفيت خدمات و عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات و تعريف بنگاه هاي ‏كوچك و متوسط به مروري بر ادبيات انجام شده در داخل وخارج از كشور مي‏پردازيم.
‏خدمات
‏تعريف خدمات
‏یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا ‏کالاها ‏و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارايه می‌شود.
‏اين واژه داراي مفاهيم متفاوتي است و از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را دربرمي‌گيرد. ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏خدمت،‏ ‏به‌دل‏ی‏ل‏ ‏تنوّع‏ ‏آن،‏ ‏همواره‏ ‏کار‏ ‏سخت‏ی‏ ‏بوده‏ ‏است‏. ‏آنچه‏ ‏موضوع‏ ‏را‏ ‏پ‏ی‏چ‏ی‏ده‌تر‏ ‏م‏ی‌‏کند،‏ ‏ا‏ی‏ن‏ ‏است‏ ‏که‏ ‏اغلب،‏ ‏به‌دل‏ی‏ل‏ ‏غ‏ی‏ر‏ ‏محسوس‏ ‏بودن‏ ‏بس‏ی‏ار‏ی‏ ‏از‏ ‏داده‌ها‏ ‏و‏ ‏ستاده‌ها،‏ ‏درک‏ ‏کردن‏ ‏روش‏ی‏ ‏که‏ ‏خدمت‏ ‏در‏ ‏آن‏ ‏ا‏ی‏جاد‏ ‏و‏ ‏به‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏عرضه‏ ‏م‏ی‌‏شود،‏ ‏دشوار‏ ‏است‏. ‏اکثر‏ ‏مردم‏ ‏برا‏ی‏ ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏تول‏ی‏د‏ ‏ی‏ا‏ ‏کشاورز‏ی‏،‏ ‏مشکل‏ ‏چندان‏ی‏ ‏ندارند،‏ ‏ول‏ی‏ ‏برا‏ی‏ ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏خدمت‏ ‏دچار‏ ‏مشکل‏ ‏هستند‏.‏ ‏(لاولاك lovelock
‏، 2001)