چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 60 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مقدمه ‏ ‏14
‏بخش‏ ‏اول‏: ‏مبان‏ی‏ ‏نظر‏ی‏ ‏مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات‏ ‏الکترون‏ی‏ک ‏15
‏2-1- ‏خدمات ‏15
‏2-2- ‏و‏ی‏ژگ‏ی‏ ‏ها‏ی‏ ‏خدمات ‏16
‏2-3- ‏اهميت‏ ‏كيفيت‏ ‏خدمات ‏18
‏2-3-1- ‏افزايش‏ ‏انتظارات‏ ‏مشتريان ‏19
‏2-3-2- ‏فعاليت‏ ‏رقبا ‏19
‏2-3-3- ‏عوامل‏ ‏محيطي ‏19
‏2-3-4- ‏ماهيت‏ ‏خدمات ‏19
‏2-3-5- ‏عوامل‏ ‏درون‏ ‏سازماني ‏20
‏2-4- ‏شکل‏ ‏گ‏ی‏ر‏ی‏ ‏انتظارات‏ ‏در‏ ‏مورد‏ ‏خدمت ‏20
‏2-5- ‏شکل‏ ‏گ‏ی‏ر‏ی‏ ‏ادراکات‏ ‏افراد‏ ‏در‏ ‏مورد‏ ‏خدمات ‏21
‏2-6- ‏مثلث‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏22
‏2-7- ‏ابعاد‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات ‏23
‏2-8- ‏دسته‏ ‏بند‏ی‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏بانک‏ی ‏36
‏2-9- ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏خدمات‏ ‏الکترون‏ی‏ک‏ی ‏38
‏2-10- ‏عوامل‏ ‏کل‏ی‏د‏ی‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏شبکه‏ ‏سا‏ی‏ت‏ ‏ها ‏39
‏2-11- ‏مدل‏ ‏وب‏ ‏كوال ‏41
‏2-11-1- ‏پيشينة‏ ‏شكل‌گيري‏ ‏ابزار‏ ‏وب‏ ‏كوال ‏42
‏2-12- ‏توسعة‏ ‏وب‌كوال ‏43
‏2-13- ‏تعيين‏ ‏ابعاد‏ ‏وب‏ ‏كوال ‏45
‏2-14- ‏الگوي‏ ‏مفهومي‏ ‏بهبود‏ ‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏اطلاع‏ ‏رساني‏ ‏شبکه‏ ‌‏ها ‏49
‏بخش‏ ‏دوم‏- ‏پ‏ی‏ش‏ی‏نه‏ ‏تحق‏ی‏ق ‏52
‏2-15- ‏پ‏ی‏ش‏ی‏نه‏ ‏داخل‏ی ‏52
‏2-16- ‏پ‏ی‏ش‏ی‏نه‏ ‏خارج‏ی ‏55
‏مقدمه
‏شبكه جهاني به عنوان يكي از مهم ترين محورهاي فرايند توليد علم در جامعه اطلاعاتي امروز، فضايي بدون مرزهاي جغرافيايي، سياسي و زماني را به وجود آورده و شيوه هاي سنتي گردآوري، ذخيره، ارزيابي و اشاعة اطلاعات در سازمانها و مراكز اطلاع رساني را دچار تغيير و تحول كرده است. همچنين فرصتها و دستاوردهاي نويني را براي ارتقاي سطح تعاملهاي اجتماعي و فرهنگي در سراسر جهان پديد آورده است. ‏صرفه جويي در هزينه و زمان، نبود محدوديت در دسترسي و روزآمدسازي اطلاعات، از جمله دلايلي هستند كه ‏شبکه‏ جهان گستر را به فراگيرترين محمل اطلاعاتي مبدل كرده است. مديران اين سازمانها نيز از ديرباز در پي افزايش ارتباط سودمند ميان
‏شبکه‏‌ها و كاربران آنها بوده اند و در جهت افزايش اين ارتباط مؤثر و افزايش خرد و دانايي در سطح جامعه، همواره تلاش كرده‌اند، زيرا اطلاعات صرف نظر از محملي كه بر بستر آن قرار خواهد گرفت، ارزش فراواني دارد و به خلق دانايي مي انجامد. از اين رو، با توجه به نقش مؤثر شبکه ‌ها در اعتلاي سطح توليدات علمي و اطلاعاتي در جامعه و افزايش رقابت ميان آنها و در راستاي رسيدن به هدفهاي متعالي توسعه علمي در جوامع مختلف بشري، نياز به درك آنچه كاربران از خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها انتظار دارند، و سنجش كيفيت خدمات اطلاعاتي آنها براي مديران سازمانها ضروري به نظر مي‌رسد (احمدي، 1386).
‏بدين منظور، يكي از روشهاي مناسب ارزيابي، شيوه‌اي است كه بر اساس بازخوردهايا به عبارتي، ديدگاه‏‌‏هاي كاربران باشد (هرنون‏و آلتمن‏ . Hernono Altman
‏، ١٩٩٦). همچنين بررسي نظرهاي كاربران، ارزشمندتر از ساير بررسي‌هاست، زيرا موجب ايجاد معيارهايي در زمينه نوع خدمات واقعاً دريافت شده مي‌گردد (گلدهور‏ . Glodher
‏، ١٩٦٨). ‏
‏در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق در دو بخش به شرح زیر گنجانده می شود:
‏بخش اول: مبانی نظری‏ مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ کیفیت خدمات الکترونیک
‏بخش دوم: پیشینه ‏پژوهش‏ که در این قسمت پیشینه ‏پژوهش‏های انجام شده در دو بخش تحقیقات انجام شده در داخل کشور و تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مورد مطالعه قرار می گیرد.
‏بخش اول: مبانی نظری‏ مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ کیفیت خدمات الکترونیک
‏خدمات‏ .Services
‏اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولاً بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود، کیفیتی که اصولاً غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد. نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت، باز نمی نماید. پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت، گاهی در پایان روز، احساساتی، غیرمنطقی و به طور کلی با محدودیتهای انسانی دریافت می کند. اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد. آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است (روان بد، 1377: 51).
‏كيفيت را مي توان يك هدف پويا در نظر گرفت. هيچ خدمتي را نمي توان ‏واقعاً‏ عالي دانست، مگر اينكه محصولات آن با معيارهاي كيفيت عالي مطابقت كند. «باند»، كيفيت مبتني بر مشتري را چنين تعريف مي‌كند: «فقط مشتري مي‌تواند قضاوت كند كه كيفيت چيست. در حقيقت، مشتري هميشه برحق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رايت» نيز، مفهوم كيفيت خدمات عبارت است از مناسب‌سازي ارائه خدمات براي رسيدن به هدفهاي سازمان، ارائه خدمات مناسب در مكان و زمان مناسب؛ و يا ارائه خدمات مناسب در اولين درخواست. «زيت هامل»، «پاراسورامان»، و «بري»، در سال ١٩٩٠، كيفيت خدمات را «تفاوت بين انتظارهاي مشتريان و ادراكهاي آنها از خدمات دريافتي». ارائه كردند (هيث، 2004).