چارچوب نظری و پژوهش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 78 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات‏....‏....................................................................................................................‏16
‏ 2-1-1‏ ‏مفهوم کیفیت‏..................‏.....................................................................................................................................‏16
‏ 2-1-2 ‏خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها‏..............................................................................................................‏...............17
‏ 2-1-2-1 ‏ویژگی های خدمات‏..................................................................................................................................18
‏ ‏2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات‏.........................................................................................................................19
‏ ‏2-1-3-کیفیت خدمات‏..................................................................................................................................................23
‏ ‏2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات‏..............................................................................................................................23
‏ ‏2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری‏...............................................................................................................24
‏ ‏2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات‏...........................................................................................................................25
‏ ‏2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات‏..................................................................................................................28
‏ ‏2-1-4-1-‏ ‏مدل گرونروز‏........................................................................................................................................28
‏ ‏2-1-4-2-‏ ‏مدل لهتینن و لهتینن‏..............................................................................................................................31
‏ ‏2-1-4-3-‏ ‏مدل پاراسورامان‏...................................................................................................................................32
‏ ‏2-1-4-4-‏ ‏مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات‏........................................................................................................35
‏ ‏2-1-5-‏ ‏مدل های مفهومی کیفیت خدمات‏...................................................................................................................37
‏ ‏2-1-5-1-‏ ‏مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات‏.........................................................................................................37
‏ ‏2-1-5-2-‏ ‏مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت‏.................................................................................................38
‏ ‏2-1-5-3-‏ ‏مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی‏............................................................................................................39
‏ ‏2-1-5-4-‏ ‏مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت‏.............................................................................................41
‏ ‏2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات‏...................................................................................................................42
‏ ‏2-1-5-6-‏ ‏مدل کیفیت خدمات جامع‏......................................................................................................................44
‏ ‏2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات‏.............................................................................................45
‏ ‏2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان‏........................................................................45
‏ ‏2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده ‏.......47
‏ ‏2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت‏....................................................................49
‏ ‏2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات‏.......................................................................51
‏ ‏2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان‏................................................................................................52
‏ ‏2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات‏................................................................................................53
‏ ‏2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط‏........................................................................................................................56
‏ ‏2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری‏............................................................................................................56
‏ ‏2-1-8-2-‏ ‏ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان‏....................................................................................................57
‏ ‏ 2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان‏..........................................................................................................58
‏رضایتمندی مشتری‏..............................................................................................................................................60
‏ ‏ ‏2-2-2- مفهوم رضایت مشتری‏.................................................................................................................................61
‏ ‏2-2-3-‏ ‏روش های اندازه گیری رضایت مشتری‏......................................................................................................65
‏ ‏2-2-3-1-روش های عینی‏..................................................................................................................................65
‏ ‏2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی‏...............................................................................................................66
‏ ‏2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری‏.......................................................................................................66
‏ ‏2-2-4-1- مدل کانو‏...........................................................................................................................................66
‏ ‏2-2-4-2- مدل فورنل‏........................................................................................................................................68
‏ ‏2-2-4-3- مدل اسکمپر‏......................................................................................................................................70
‏ ‏2-2-4-4- مدل سرکوال‏.....................................................................................................................................70
‏ ‏2-2-5- شاخص رضایت مشتری‏.............................................................................................................................72
‏ ‏2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI‏)‏.....................................................................................73
‏ ‏2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری ‏اروپا‏(ECSI‏)‏.......................................................................................75
‏ ‏2-2-5-3- معرفی ‏مدل ‏شاخص ‏ملی ‏رضایت ‏مشتری سوئیسSWICS)‏)‏............................................................78
‏ ‏2-2-5-4- معرفی‏ ‏مدل‏ ‏شاخص‏ ‏ملی‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏مالزی((MCSI‏.................................................................79
‏پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ........................................................................‏..............................81
‏ 2-‏3‏-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ..............................................................................‏.....................‏......‏81
‏ 2-‏3‏-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور .............................................................................‏..........‏.................‏85
‏جمع بندی پایه های تجربی ....................................................................................................‏........‏..................‏89
‏مدل تحلیل پژوهش ................................................................................................................‏........‏..................‏89
‏فصل دوم
‏چارچوب نظری ‏پژوهش
‏مقدمه
‏این فصل شامل سه بخش می باشد:
‏در بخش اول مباحث مرتبط با کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ، عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات، مدل های مختلف خدمات ارائه گردیده است.
‏در بخش دوم این فصل ،در خصوص کلیاتی درباره شرکت کندوکاو ماشین و خدمات و تعهدات این شرکت ارائه شده است.
‏در آخرین بخش این فصل نیز پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ، همراه با خلاصه ای از نتایج آنان ارائه گردیده است.
‏2-1-‏ ‏کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات
‏2-1-1 مفهوم کیفیت
‏در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.
‏کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد ،ندارد . به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها ونيازهاي مشتري انطباق داشته باشد.کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شو‏د.
‏سازمان استانداردهاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف مي کند : تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري را ‏دارد.