چارچوب نظری و سوابق پژوهشی بازاریابی رابطه مند (فصل دوم پایان نامه)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 60 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏فصل‏ ‏دوم‏: ‏ادبیات‏ ‏و‏ ‏پیشینه‏ ‏تحقیق
‏2-1. مقدمه ‏12
‏2-2. کلیات RM‏ 12
‏2-2-1. تاریخچه‏ ‏و‏ ‏تعاریف RM ‏ 12
‏2-2-2. تفاوت‏ ‏بازاریابی‏ ‏سنتی‏ ‏با‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ 15
‏2-2-3. فلسفه‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ 17
‏2-2-4. منحنی‏ ‏طول‏ ‏عمر‏ ‏رابطه‏ ‏خریدار‏ ‏و‏ ‏فروشنده‏ 18
‏2-3. استراتژی‏ ‏های‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ 19
‏2-4. مؤلفه‏ ‏های‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ 21
‏2-4-1. اعتماد‏ 21
‏2-4-2. تعهد‏ 22
‏2-4-3. ارتباطات‏ 23
‏2-4-4. حل‏ ‏تعارض‏ 24
‏2-4-5. شایستگی‏ 25
‏2-5. مدل‏ ‏های‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ 25
‏2-5-1. مدل‏ ‏شش‏ ‏گانه‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ 25
‏2-5-2. مدل‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ ‏بیتی‏ ‏و‏ ‏همکاران‏ 31
‏2-5-3. مدل‏ ‏مورگان‏ ‏و‏ ‏هانت‏ 33
‏2-6. ‏بانک‏ ‏ها‏ ‏و‏ ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ 35
‏2-6-1. بانک‏ ‏ها‏ ‏و‏ ‏فرآیند‏ ‏دو‏ ‏مرحله‏ ‏ای‏ 35
‏2-6-2. فرآیند‏ ‏دو‏ ‏مرحله‏ ‏ای‏ ‏عرضه‏ ‏خدمات‏ 37
‏2-7. ارز‏ ‏ش‏ ‏چرخه‏ ‏عمر‏ ‏مشتری (CLV)‏ 38
‏2-8. استراتژی‏ ‏ها‏ ‏برای‏ ‏کاربرد CLV ‏ 40
‏2-9. بکارگیری CLV ‏در‏ ‏صنعت‏ ‏بانکداری‏ 47
‏2-10. روش‏ ‏های‏ ‏متداول‏ ‏محاسبه CLV ‏ 48
‏2-11. ‏مؤلفه‏ ‏های CLV ‏ 50
‏2-11-1. وفاداری‏ 51
‏2-11-2. تبلیغات‏ ‏شفاهی‏ (‏دهان‏ ‏به‏ ‏دهان)‏ 54
‏2-11-3. مراجعه‏ ‏مجدد‏ (‏نیات‏ ‏رفتاری)‏ 56
‏2-11-4. میزان‏ ‏استفاده‏ ‏از‏ ‏خدمات‏ 56
‏2-12. پیشینه‏ ‏تحقیق‏ 58
‏2-12-1. ‏بازاریابی‏ ‏رابطه‌مند‏ (RM‏)‏ 58
‏2-12-2. ‏ارزش‏ ‏چرخه‏ ‏عمر‏ ‏مشتری‏ (CLV‏)‏ 59
‏2-12-3. RM‏ ‏و‏ CLV‏ 60
‏2-1. مقدمه‏:
‏فرآیند توسعه و حفظ رابطه با مشتری موکول به تعدادی از عوامل کلیدی است. ایجاد و حفظ روابط بلند مدت بانک با مشتری بالقوه مستلزم اینست که بتواند به تعهدات و وعده های بانک در تامین نیازهایش در طی زمان اعتماد پیدا کند. رضایت پایدار و مستمر مشتری تا حد زیادی به کیفیت کلی خدمات بانک و شایستگی و صلاحیت، کارایی و کار راه اندازی و خوی یاری کارکنان در معاملات و کسب اطلاعات بستگی دارد. افزون بر این، اگر مشتری در هر جنبه ای از روابط خود با موسسه مالی احساس نارضایتی و شکایت- نوشتاری یا شفاهی- کند، توانایی بانک در رفع شکایت و تامین مجدد رضایت مشتری و جلوگیری از ترک وی بسیار حائز اهمیت است. از این رو، چند عامل کلیدی که نقش تعیین کننده ای در موفقیت کامل یک رابطه ایفا می کنند عبارت است از: درک ماهیت و نقش اعتماد، کیفیت خدمات، نقش کارکنان و مدیریت شکایات، حفظ و تقویت روابط خویش با آن بانک امور بانکی خود را بیشتر متمرکز در آن بانک می کنند و تبلیغات دهان به دهان مثبت به راه خواهند انداخت. ‏
‏در این فصل به بررسی ادبیات موضوع بازاریابی رابطه‌مند و ارزش دوره عمر مشتری خواهیم پرداخت. برای این منظور در ابتدا مفاهیم، مؤلفه ها، مدل ها، و کاربرد بازاریابی رابطه‌مند در بانکداری را تشریح و در ادامه به بررسی ادبیات مربوط به ارزش چرخه عمر مشتری می پردازیم. در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیقات صورت گرفته در این خصوص ذکر خواهند شد.
‏2-2. کلیات RM
‏2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM

 

نظرات کاربران

نظرتان را ارسال کنید

captcha

فایل های دیگر این دسته

مجوزها،گواهینامه ها و بانکهای همکار

لوکس فایل | فروشگاه ساز رایگان فروش فایل دارای نماد اعتماد الکترونیک از وزارت صنعت و همچنین دارای قرارداد پرداختهای اینترنتی با شرکتهای بزرگ به پرداخت ملت و زرین پال و آقای پرداخت میباشد که در زیـر میـتوانید مجـوزها را مشاهده کنید