پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 83 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏1-2- ‏خدمات ‏16
‏1-1-2- ‏تعر‏ی‏ف ‏16
‏2-1-2- ‏خدمت‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏ی‏ک‏ ‏فرا‏ی‏ند ‏19
‏1-2-1-2- ‏طبقه‏ ‏بند‏ی‏ ‏فرا‏ی‏ندها‏ی‏ ‏خدمات‏ی ‏20
‏3-1-2- ‏تقس‏ی‏م‏ ‏بند‏ی‏ ‏خدمات ‏21
‏4-1-2- ‏خدمت‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏ی‏ک‏ ‏س‏ی‏ستم ‏22
‏1 -4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏عمل‏ی‏ات‏ ‏خدمات‏ی ‏22
‏2-4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏ارائه‏ ‏خدمت ‏23
‏3-4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمت ‏23
‏2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏25
‏1-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏مقابل‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏کالاها‏ی‏ ‏ف‏ی‏ز‏ی‏ک‏ی ‏26
‏2-2-2- ‏مثلث‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏26
‏1-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خارج‏ی ‏28
‏2-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏داخل‏ی ‏31
‏3-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏تعامل‏ی ‏32
‏3-2-2- ‏تکنولوژ‏ی‏ ‏و‏ ‏مثلث‏ ‏خدمات ‏35
‏4-2-2- ‏آم‏ی‏خته‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏36
‏3-2- ‏مدل‏ ‏ها‏ی‏ ‏اندازه‏ ‏گ‏ی‏ر‏ی‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات ‏39
‏1-3-2- ‏مدل‏ ‏سروکوال ‏40
‏1-1-3-2- ‏مراحل‏ ‏اجراي‏ ‏مدل ‏43
‏2-1-3-2- ‏تجزيه‏ ‏و‏ ‏تحليل‏ ‏دقيق‏ ‏مدل ‏44
‏3-1-3-2- ‏انتقادات‏ ‏وارد‏ ‏بر‏ ‏سروکوال ‏52
‏4-1-3-2- ‏در‏ ‏مورد‏ ‏ابزار‏ ‏تحقيق ‏55
‏2-3-2- ‏مدل‏ ‏سروپرف ‏56
1‏-2-3-2- ‏نقاط‏ ‏قوت‏ ‏و‏ ‏ضعف‏ ‏مدل ‏سروپرف ‏58
3‏-3-2- ‏مدل‏ ‏كيفيت‏ ‏کارکرد‏ی‏ ‏و‏ ‏فن‏ی ‏(‏گرونرو‏ 1982‏) ‏59
‏4-3-2- ‏مق‏ی‏اس‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی‏ (RSQS) ‏62
‏4-2- ‏مثالها‏یی‏ ‏از‏ ‏تحق‏ی‏قات‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏مشابه ‏65
‏5-2- ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏69
‏1-5-2- ‏انواع‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏69
‏2-5-2- ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏71
‏1-2-5-2- ‏تار‏ی‏خچه‏ ‏ا‏ی‏جاد‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏72
‏2-2-5-2- ‏اهداف‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏74
‏3-5-2- ‏استراتژ‏ی‏ ‏فروشگاه‏ی‏ ‏و‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏74
‏1-3-5-2- ‏مقدمه ‏74
‏2-3-5-2- ‏ ‏استراتژ‏ی‏ ‏فروشگاه‏ی ‏75
‏3-3-5-2- ‏چ‏ی‏دمان‏ ‏کالا ‏ ‏در‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها ‏76
‏4-3-5-2- ‏معمار‏ی‏ ‏فروشگاه ‏76
‏1-2- خدمات
‏در‏ ‏قرن‏ ‏حاضر،‏ ‏تحولات‏ ‏جديد‏ ‏باعث‏ ‏شده‏ ‏است‏ ‏تا‏ ‏بخش‏ ‏خدمات‏ ‏با‏ ‏سرعت‏ ‏بسيار‏ ‏زيادي‏ ‏گسترش‏ ‏پيدا‏ ‏كند ‏(Batson, John, 1997‏). ‏به‏ ‏طوري‏ ‏كه‏ ‏براساس‏ ‏آمارهاي ‏سال 2005 ‏بخش ‏خدمات، ‏داراي ‏بيشترين ‏نرخ ‏رشد‏ 2/7‏ ‏درصد ‏در ‏اقتصاد ‏جهاني ‏بوده ‏و ‏حدود 69 ‏درصد ‏ستاده، ‏بيش ‏از 40 ‏درصد‏ ‏اشتغال ‏و ‏نزديك ‏به 20 ‏درصد ‏تجارت ‏جهاني ‏را ‏به ‏خود ‏اختصاص ‏داده ‏است. ‏همچنين، ‏در‏ ‏طي ‏سال ‏هاي ‏اخير ‏بيش ‏از 60 ‏درصد ‏توليد ‏ناخالص ‏داخلي ‏اكثر ‏كشورهاي ‏توسعه ‏يافته‏ ‏در ‏بخش ‏خدمات ‏صورت ‏گرفته ‏است؛ ‏اين ‏رقم ‏براي ‏كشورهاي ‏در ‏حال ‏توسعه ‏بين 40 ‏تا‏ 50 ‏ ‏درصد ‏گزارش ‏شده ‏است. Word Development Indicator (WDI),2007
‏.‏ ‏اين‏ ‏آمار،‏ ‏اهميت‏ ‏بالاي‏ ‏بخش‏ ‏خدمات‏ ‏و‏ ‏نقش‏ ‏مهم‏ ‏آن‏ ‏در‏ ‏توسعه‏ ‏كشورها‏ ‏را‏ ‏نشان‏ ‏مي‏‌‏دهد‏. ‏با‏ ‏توجه‏ ‏به‏ ‏اهميت‏ ‏بخش‏ ‏خدمات،‏ ‏تعالي‏ ‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏اين‏ ‏بخش‏ ‏نيز‏ ‏اهميت‏ ‏ويژه‏ ‏اي‏ ‏پيدا‏ ‏مي‌‏كند،‏ ‏به‏ ‏نحوي‏ ‏كه‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏با‏ ‏كيفيت‏ ‏از‏ ‏چالشهاي‏ ‏مهم‏ ‏قرن‏ ‏حاضردر‏ ‏سازمانهاي‏ ‏خدماتي‏ ‏به‏ ‏شمار‏ ‏مي‏‌‏رود‏. ‏مديران‏ ‏اين‏ ‏سازمانها‏ ‏مي‏‌‏كوشند‏ ‏تا‏ ‏انديشه‏ ‏و‏ ‏فرهنگ‏ ‏مشتري‌‏محوري‏ ‏را‏ ‏در‏ ‏سازمانهاي‏ ‏خود‏ ‏توسعه‏ ‏داده‏ ‏و‏ ‏از‏ ‏طريق‏ ‏تمركز‏ ‏بر‏ ‏نيازهاي‏ ‏مشتريان‏ ‏و‏ ‏پاسخگويي‏ ‏صحيح‏ ‏به‏ ‏خواسته‌‏هاي‏ ‏آنان،‏ ‏ضمن‏ ‏ايجاد‏ ‏مزيت‏ ‏رقابتي،‏ ‏زمينه‏ ‏هاي‏ ‏دستيابي‏ ‏به‏ ‏تعالي‏ ‏عملكرد‏ ‏سازمان‏ ‏خود‏ ‏را‏ ‏فراهم‏ ‏سازند‏ (Brooks, Lings, Botschen,1999‏).
‏1-1-2- ‏ تعریف
‏برای‏ ‏بررسی‏ ‏و‏ ‏تحلیل‏ ‏بخش‏ ‏خدمات‏ ‏ابتدا‏ ‏باید‏ ‏واژه‏ ‏خدمات‏ ‏تعریف‏ ‏گردد‏ ‏و‏ ‏چالش‏ ‏از‏ ‏همین‏ ‏جا‏ ‏آغاز‏ ‏می‏ ‏گردد‏. ‏زیرا‏ ‏ارائه‏ ‏ی‏ ‏یک‏ ‏تعریف‏ ‏جامع‏ ‏و‏ ‏مانع‏ ‏از‏ ‏خدمت،‏ ‏کاری‏ ‏بسیار‏ ‏مشکل‏ ‏و‏ ‏شاید‏ ‏غیرممکن‏ ‏باشد‏. ‏از‏ ‏قدیم‏ ‏الایام‏ ‏بنگاهی‏ ‏که‏ ‏محصول‏ ‏آن‏ ‏غیرمرئی‏ ‏و‏ ‏غیرملموس‏ ‏بود،‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏یک‏ ‏بنگاه‏ ‏خدماتی‏ ‏شناخته‏ ‏می‏ ‏شد‏ ‏و‏ ‏به‏ ‏همین‏ ‏جهت‏ ‏تعریف‏ ‏خدمات‏ ‏را‏ ‏در‏ ‏مقابل‏ ‏تعریف‏ ‏کالا‏ ‏قرار‏ ‏می‏ ‏دادند‏. ‏متأسفانه‏ ‏در‏ ‏فرهنگ‏ ‏جامعه‏ ‏ما‏ ‏تعبیر‏ ‏درستی‏ ‏از‏ ‏خدمات‏ ‏وجود‏ ‏ندارد‏ ‏و‏ ‏بخش‏ ‏خدمات‏ ‏به‏ ‏اشتباه‏ ‏در‏ ‏مقابل‏ ‏بخش‏ ‏تولید‏ ‏قرار‏ ‏داده‏ ‏می‏ ‏شود‏. ‏به‏ ‏عبارت‏ ‏دیگر،‏ ‏عموماً،‏ ‏ایجاد‏ ‏خدمت‏ ‏یک‏ ‏فعالیت‏ ‏غیرتولیدی‏ ‏و‏ ‏غیراقتصادی‏ ‏تلقی‏ ‏می‏ ‏شود.
‏به‏ ‏دلیل‏ ‏همین‏ ‏ذهنیت‏ ‏منفی،‏ ‏معمولاً،‏ ‏خدمات‏ ‏را‏ ‏متضمن‏ ‏دلال‏ ‏بازی‏ ‏و‏ ‏سوء‏ ‏استفاده‏ ‏از‏ ‏شرایط‏ ‏موجود‏ ‏و‏ ‏کسب‏ ‏سودهای‏ ‏کلان‏ ‏و‏ ‏بادآورده،‏ ‏بدون‏ ‏انجام‏ ‏فعالیت‏ ‏و‏ ‏سرمایه‏ ‏گذاری،‏ ‏می‏ ‏دانند‏. ‏در‏ ‏حالی‏ ‏که‏ ‏بخش‏ ‏خدمات‏ ‏شامل‏ ‏طیف‏ ‏وسیعی‏ ‏از‏ ‏فعالیت‏ ‏های‏ ‏اقتصادی‏ ‏است‏ ‏که‏ ‏اساس‏ ‏و‏ ‏پایه‏ ‏ی‏ ‏رفاه‏ ‏و‏ ‏توسعه‏ ‏را‏ ‏در‏ ‏جامعه