ادبیات نظری تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 22 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مقدمه
‏در سالهاي اخير، CRM‏ ‏به يکي از موضوعات متداول در هر دو زمينه تئوري و عملي تبديل شده است. با وجود اينکه تعداد بسيار زيادي از مقاله ها تاثير مثبت فعاليتهاي CRM‏ ‏–‏ بويژه در زمينه هاي تکنولوژيکي، استراتژيکي و سازماني- بر عملکرد را نشان مي دهد و شرکتها ميليونها دلار در استقرار سيستم‏ CRM‏ ‏سرمايه گذاري کرده اند، با اين وجود سازمانها شکايت دارند که بکارگيري‏ CRM‏ ‏انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88)‏. ‏خلق يک محيط دلخواه و بهينه مديريت ارتباط با مشتري به طور روزافزوني تبديل به چالش اصلي کسب و کار شده است و اين فرايند به سرعت در حال تبديل شدن به پيش نيازي براي بقا و موفقيت کليه کسب و کارها در بازار رقابتي امروز است. با توجه به چالشهاي جهاني و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزيت رقابتي با فهم خواسته هاي مشتري آغاز مي شود. بدين ترتيب سازمانها با داشتن احاطه کامل به نيازهاي مشتريان مي توانند با کيفيت بهتري محصولات يا خدمات خود را عرضه نموده و رشته ارتباطي ميان خود و مشتري را محکمتر نمايند. ‏استقرار اينگونه سيستم ها در سازمانها نيازمند ايجاد بستر مناسب با توجه به شرايط حال سازمان است‏ (دهمرده و همکاران، 1389: 94). ‏عدم‏ ‏توجه‏ ‏به‏ ‏اصول‏ ‏و‏ ‏مفاهيم‏ ‏بنيادي‏ CRM‏ ‏كه‏ ‏بايد‏ ‏در‏ ‏شركت‏ ‏اجرا‏ ‏شود‏ ‏موجب‏ ‏مي‏ ‏شود‏ ‏كه‏ ‏در‏ ‏بازار‏ ‏رقابتي‏ ‏مشتريان‏ ‏تجربه‏ ‏خوشايندي‏ ‏از‏ ‏رابطه‏ ‏با‏ ‏شركت‏ ‏بدست‏ ‏نياورند‏ ‏و‏ ‏به‏ ‏سوي‏ ‏شركتهاي‏ ‏ديگر‏ ‏و‏ ‏خدمات‏ ‏بهتر‏ ‏متمايل‏ ‏شوند‏.‏ تحقيقات ‏نشان‏ ‏داده‏ ‏است‏ ‏كه‏ ‏هزينه‏ ‏جذب‏ ‏مشتريان‏ ‏جديد‏ ‏به‏ ‏دليل‏ ‏هزينه‏ ‏هاي‏ ‏بازاريابي‏ ‏و‏ ‏تبليغات،‏ ‏بيشتر‏ ‏از‏ ‏هزينه‏ ‏هاي‏ ‏حفظ‏ ‏مشتريان‏ ‏است‏. ‏به‏ ‏طور‏ ‏كلي‏ ‏تحقيقات‏ ‏نشان‏ ‏مي‏ ‏دهد‏ ‏كه‏ ‏هزينه‏ ‏هاي‏ ‏جذب‏ ‏مشتريان‏ ‏جديد‏ ‏پنج‏ ‏برابر‏ ‏بيشتر‏ ‏از‏ ‏حفظ‏ ‏يا‏ ‏مديريت‏ ‏مشتريان‏ ‏موجود‏ ‏است‏. ‏اين‏ ‏امر‏ ‏بدين‏ ‏معناست‏ ‏كه‏ ‏به‏ ‏جاي‏ ‏متمايز‏ ‏ساختن‏ ‏محصولات،‏ ‏سازمانها‏ ‏بايد‏ ‏مشتريان‏ ‏را‏ ‏بشناسند‏ ‏و‏ ‏از‏ ‏تاكيد‏ ‏بر‏ ‏سهم‏ ‏بازار‏ ‏به‏ سهم مشتري تغيير جهت دهند. با توجه به قانون 20/80 ، 20% مشتريان، در 80% فروش سازمان سهيم هستند که اين امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتريان سودآور به منظور حداکثر سازي سود است (بامداد صوفي و همکاران، 1389: 168).
‏
‏-‏مديريت ارتباط با مشتري (CRM‏)
‏واژه CRM‏ ‏مخفف Management Customer Relationship) ‏) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان ‏رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM‏ ‏را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم