ادبیات نظری تحقیق رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری، خدمات گارانتی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 37 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏-‏ ‏مشتري‏
‏-‏ تعريف رضايتمندي مشتري
‏نکته مهم ديگر در بحث مشتری و مشتری مداری شناخت دقيق و درست و به روز مشتريان گوناگون است.نکته حائز اهميت درک اين واقعيت است که مشتريان يکسان نيستند و طبق نظريه های بازاريابی مشتريان هر بنگاه را ميتوان به گروه های مختلف تقسيم بندی کرد و برای هريک از اين گروهها آميخته کالای دلخواه آنان را تامين و عرضه کرد تا بتوان آنان را راضی و خشنودتر ساخت.از ميان گره های مختلف مشتريان می توان مشتريان هدف را شناسايی کرد.مشتريان هدف آن دسته از مشتريانی هستند که بيشتر درآمد و منافع شرکت از آنها تامين ميشود و مسلما رفتاری متفاوت و ويژه را در برخورد با آنان می طلبد.
‏با رقابتی شدن ، دوران انتظار مشتری برای دريافت کالا ، بی آنکه حق انتخاب داشته باشد، سپری شده است و اينکه توليدکنندگان و فروشندگان هستتند که برای يافتن بازارهای جديد و افزايش فروش به تلاش همه جانبه دسته می زنند تا توان پاسخگويی به مشتريان را داشته باشند . برخی از شاخص های رضايت مشتری که بايد مورد توجه قرار گيرد عبارتند از :
‏1-‏   ‏ توجه به سلايق و انتظارات مشتری
‏2-‏   ‏ کيفيت بالای محصول يا خدمت
‏3-‏   ‏ قيمت مناسب محصول يا خدمت
‏4-‏   ‏ ترکيب مواد محصول يا خدمت
‏5-‏   ‏ دقت در ساخت کالا ‏
‏6-‏   ‏ بسته بندی مناسب محصول
‏7-‏   ‏ رسيدگی به شکايت مشتريان
‏8-‏   ‏ رابطه مديريت ، مسئولين امضا يا شرکت
‏9-‏   ‏ نظرخواهی در رابطه با بهبود کيفيت از مشتريان
‏ساو و کمز(1976) جز آنهايي بودند كه استدلال كرد كه رضايت با عملكردی كه انتظارات را برآورده مي كند در ارتباط است، در صورتيكه عدم رضايت وقتی رخ مي دهدکه عملكرد پايين تر انتظارات است، اضافه بر ان پويسز و ون گرامبکو(1987) عملكرد را به عنوان يك ناهمخواني بين آنچه حقيقت است و آنچه مطلوب است نشان دادند، اين متناسب است با تئوري عدم تطبيق ارزش ادراكي(وستبوروک و ريلی، 1983)
‏مدل فورنل: