مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مدل کیفیت خدمات سروکوال

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 54 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏به نام خدا
‏مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره‏ مدل ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ خدمات سروکوال
‏بخش اول:‏ کیفیت
‏2-1-تعریف کیفیت:
‏کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می خواهد ندارد.یعنی محصول اگربا خواست و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد با کیفیت است.اين واژه داراي معاني مختلفي است و از جنبه هاي مختلف قابل تعريف و بررسي است .
‏ذيلا‏ ‏به ‏چند‏ ‏تعريف‏ ‏از‏ ‏كيفيت‏ ‏از‏ ‏منظرمشتري‏ ‏اشاره‏ ‏ميشود:
‏کيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا کالا براي استفاده کننده که‏ ‏خود نيازمند کيفيت طراحي، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است‏.
‏کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد ،ندارد . به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها ونيازهاي مشتري انطباق داشته باشد.کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود.
‏ ‏سازمان استاندارد هاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف ميکند‏ :
‏تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازه‏اي مشتري را دارد.
‏   ‏به بيان سازمان ملي به رهوري سنگاپور کيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يک کالا يا خدمت است که احتياجات و رضايت مصرف کننده را تامين مي کند‏.
‏ ‏کيفيت مفهوم و سيعي است که تمام بخشهاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش کارائي کل م‏جموعه است بطوريکه مانع پديد آمدن عوامل مخل کيفيت مي شود و هدف نهايي آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است که منجر به افزايش رضايت مي شود ( دمينگ و فين باون).
‏ ‏کيفيت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتري درباره ‏برتري ‏يامزيت ‏کلي‏ يک شئ . کيفيت ادراک شده شکلي از نگرش است که با رضايت مرتبط است ليکن با آن يکي نيست و از مقايسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتيجه مي شود‏ ‏.
‏كيفيت به آن دسته از ويژگي ها‏ ‏وخصوصيات ‏محصول‏ ‏يا‏ ‏خدمت‏ ‏اشاره‏ ‏مي‏ ‏نمايد‏ ‏كه‏ ‏بر‏ ‏قابليت‏ ‏ايجاد‏ ‏رضايت‏ ‏در‏ ‏مشتري‏ ‏تاثيرگذار‏ ‏هست‏ند.