مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 14 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی ‏براساس مدل سروکوال
‏مبانی نظری :
‏فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality ‏ و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1
‏این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
Serv qual ‏ یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.
‏اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual ‏ را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .
‏وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :
‏دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual ‏ تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
‏مقیاس Serv qual ‏ با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual ‏ استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما