پرسشنامه بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان

پرسشنامه بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان (docx) 7 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 7 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

پرسشنامه بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان هیه کننده: احمد فراهانی                      شماره دانشجویی: 940077840 پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد دانشجو: حمیدرضا بخش آگلی استاد راهنما: دکترحبیب اله جوانمرد         تاریخ دفاع: زمستان 89 استاد مشاور: دکتر مجید زنجیردار            استاد داور: دکتر پیمان غفاری آشتیانی عنوان پایان نامه:بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان   1-در زمان مراجعه مشتری کارمندان ضمن انجام کار خدمات دیگر بانک و مزایای آن را معرفی می کنند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 2-کارمندان جهت رضایت مشتریان و تشویق جهت مراجعه مجدد، تسریع در ارائه خدمات همزمان با دقت را در نظر می گیرند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 3-کارمندان ما فاکتورهای مهم وضعیت اجتماعی(شغل، درآمد) را برای مشتریان جهت ارائه خدمات مد نظر قرار می دهند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 4-کارمندان ما برخی فاکتورهای روان شناسی(ویژگی های اخلاقی و رفتاری) را برای مشتریان موجود و بالقوه ذخیره می کنند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 5-کارمندان ما اطلاعات مربوط با تماس با مشتری را ذخیره می کنند(با چه کسی تماس گرفته شود،چه موقع و چگونه). خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 6-کارمندان ما اطلاعات مشتری را براساس تاریخ مراجعه، موضوع خدمت ،کیفیت خدمت ذخیره می کنند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 7-کارمندان آموزش جدی را در  حوزه وظایف مدیریت ارتباط با  مشتری گذرانده اند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 8-کارمندان چگونگی استفاده از CRM را در مدت زمان کاری روزانه شان می دانند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 9-افزایش مهارت استفاده از CRM اولویت اصلی در دوره های آموزشی برای کارمندان است. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 10-ما قادر به جمع آوری اطلاعات مشتری از طریق تمام ابزارهای ارتباطی هستیم(تلفن، اینترنت و....) خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 11-ما دارای پایگاه داده ای یکپارچه برای هر مشتری هستیم که منابع اطلاعاتی مختلف را جمع آوری می کنند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 12-ما از سیستم مناسب سخت افزاری و تکنولوژی اطلاعات برای ارتباط با مشتری برخورداریم. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 13-سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ما بطور مرتب و خودکار اطلاعات مشتریان را بروز می کند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم   14-اطلاعات آماری مشتریان و تحلیل اطلاعات بصورت خودکار در پایگاه اطلاعاتی ذخیره می شود. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 15-سیستم سخت افزاری ما فعالیت های مربوط به نوع و زمان خدمت به مشتری را دخیره می کند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 16-اطلاعات مهم مشتری همیشه و بصورت سریع در دسترس هستند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 17-جهت به دست آوردن مشتریان از دست رفته در بانک،سازمان برنامه های ویژه ای دارد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 18-برای رضایت بیشتر مشتری عملیات ارائه بهتر خدمات یعنی اشاعه اطلاعات و مزایای ارائه خدمات انجام می شود. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 19-سازمان به آمار درامد و اشتغال و دانش مشتریان خود توجه دارد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 20- کارمندانی که در تماس با مشتری هستند دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری را دارند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 21-رفتار و مقاصد مشتریان بانک مورد تحلیل و بررسی قرا می گیرد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 22-ما داده های مشتریان را به منظور مشخص کردن رفتارهای احتمالی و اولویتهای گروه مشتریهای خود تجزیه وتحلیل می کنیم. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 23-ما دارای ساختار سازمانی هستیم که بر پایه توجه و ارتباط با مشتری طراحی شده است. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 24-ارانه خدمات ما مطابق گروه مشتریان،سازمان انجام می شود. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 25-کارمندان در سازمان به صورت تخصصی وجود دارد که به صورت ویژه مشتریان را راهنمایی می کنند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 26-در قسمت مدیریت جهت مراجعات مجدد برای مشتریان خاص برنامه ریزی می شود. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 27-برنامه ریزی برای نگهداری وحفظ مشتری در سازمان انجام می شود. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 28-درجهت کاهش از دست دادن مشتری عملیات اصلاح در ارائه خدمات انجام می شود. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 29-مدیریت کارمندانی که به طور مستقیم با مشتری در تماس هستند و به آنها خدمت می کنند مورد تشویق قرار می دهد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 30-مدیریت کارکنان را ملزم به ارسال به موقع اطلاعات به مشتریان می کند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 31-رضایت مشتری از ارتباط با بانک مورد تجزیه و تحلیل مدیران قرار می گیرد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 32-مدیران خواهان ارزیابی مشتریان فعلی هستند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 33-مدیران برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه گذاری می کنند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 34-سرمایه گذاری منظم در جهت افزایش مهارت کارمندان در استفاده از CRM صورت می پذیرد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 35-مدیریت عالی به کارمندان بطور مرتب در مورد توجه کردن به مشتریان خوب آگاهی می دهد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 36-مدیریت بصورت درگیرانه و به شدت پیاده سازی CRMرا دنبال می کند و نسبت به آن تعهد دارد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 37-مدیریت تعهد ویژه ای نسبت به دیدگاه های داخلی و خارجی سازمان نسبت به ارتباط با مشتری دارد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم   38-مدیریت خوب به کارمندان فعال در برقراری ارتباط با مشتری انگیزه می دهد. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 39-کارمندان عملکرد خود را در برقراری ارتباط با مشتری مورد ارزیابی قرار می دهند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 40-ارتباط مناسب برای نگهداری مشتریان با مشتریان برقرار می شود. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 41-اجرای سیستم ارتباط با مشتری موجب شده مشتریان به حفظ ارتباط با بانک علاقمند باشند. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 42-هدف اصلی تجارت ما ارائه خدمات به مشتری است و در این راه مشتری را راضی نگه داشته ایم. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم 43-دانش وسیع در جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان ما مزیت رقابتی ماست. خیلی زیاد                زیاد                   متوسط                 کم                   خیلی کم