پاورپوینت عنوان رويكرد پايش و ارتقاء شاخصهاي رضايت مشتريان (CSI)

پاورپوینت عنوان رويكرد پايش و ارتقاء شاخصهاي رضايت مشتريان (CSI) (pptx) 13 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 13 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بنام خدا 1 عنوان رويكرد: پايش و ارتقاء شاخصهاي رضايت مشتريان (CSI) 3 3 A D A&R R اين رويكرد با توجه به استراتژيها و خط مشي شركت مبني بر توجه ويژه به مشتريان و ارائه بالاترين ارزش ها از طريق انجام بهبود مستمر، توسعه و تنوع محصولات، ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات، كاهش بهاي تمام شده محصولات و ارتقاء بهره وري توليد تعريف شده است. جاري شدن اين رويكرد از طريق برنامه ريزي و نظرسنجي از مشتريان محصولات و خدمات شركت با هدف درك نيازها، خواسته ها و انتظارات ايشان و بهبود فرآيندهاي طراحي، توليدي و خدماتي شركت مبتني بر نظرات مشتريان صورت گرفته بطوريكه منجر به ارتقاء شاخص هاي رضايت مشتريان (CSI) گردد. رويكرد جاري سازي رويكرد پايش شاخصهاي رضايت مشتريان ( CSI) در سه حوزه زير جاري است: سه حوزه فوق به كمك برخي شاخص‌ها و مشخصه‌هاي جزئي‌تر و در پايينترين سطح بصورت پرسشنامه در دوره‌هاي ماهيانه اندازه‌گيري مي شود و با استفاده از ابزار و نرم افزارهاي آماري مانند SPSS و MINITAB مورد تحليل قرار گرفته و جهت اعمال نتايج در فرآيندها و بهبود كيفيت عملكردي محصولات و خدمات شركت بصورت گزارشات تحليلي در اختيار مديريت ارشد و صاحبان فرآيندها قرار مي گيرد. سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات فروش سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات پس از فروش سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خودرو . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . برنامه ريزي و ارتقاء رضايت مشتريان (CSI) : تعيين جامعه آماري، طرح نمونه گيري، ليست مشتريان و مشخصات آنها، طراحي و به روزآوري پرسشنامه و دستورالعمل نظرسنجي نظارت و كنترل بررسي آماري صحت و سقم داده ها پردازش و تحليل آماري داده ها و تهيه گزارشات پايش شاخصهاي CSI آموزش و ارتقاء عملكرد، نظرسنجي تلفني و حضوري اداره ارتقاء رضايت مشتريان شركتهاي نظرسنج بررسي روند و علل تعريف برنامه هاي بهبود صاحبان فرآيندها اداره ارتقاء رضايت مشتريان اداره ارتقاء رضايت مشتريان بررسي ابعاد كيفيت و طراحي و به روزآوري پرسشنامه و دستورالعمل نظرسنجي برنامه زمانبندي نظرسنجي (ماهيانه) در 3 حوزه كيفيت محصول، خدمات فروش و خدمات پس از فروش تهيه و ارسال ليست مشتريان نمونه بصورت ماهيانه انجام نظرسنجي بررسي و ارسال داده هاي نظرسنجي بررسي تطابق نظرسنجي انجام شده با برنامه، تست آماري نتايج و عملكرد پرسشگران هماهنگي و تعامل با واحدها جهت تعريف برنامه هاي بهبود تحليل آماري نتايج نظرسنجي و تهيه گزارشات (نقاط قابل بهبود، حدود تغييرات معناداري، مقايسات و ...) اطلاعات فروش و شبكه خدمات پس از فروش تجهيز به نرم افزارها، سيستم ضبط صدا و ... منابع علمي (كتب، مقاله، سايت و ...) محدوديتها و آموزش جامعه آماري (سيستمهاي فروش و شبكه خدمات پس از فروش و ...) طرح نمونه گيري آموزش كنترل و نظارت سيستم ضبط صدا آديت پرسشگري ارتباط شاخصهاي داخلي شركت با CSI برگزاري جلسات تعيين جامعه آماري ارزيابي، انتخاب و ارتقاء شركت نظرسنج طرح نمونه گيري (طبقاتي) نظرات صاحبان فرآيند منابع علمي (كتب، مقاله، سايت و ...) اعتبارسنجي فرآيند برنامه ريزي و ارتقاء رضايت مشتريان (CSI) اداره ارتقاء رضايت مشتريان شواهد اجرائي رويكرد:1- شناسنامه فرآيند ارتقاء رضايت مشتريان 2- وجود ابلاغيه استراتژي و اهداف CSI و تعيين ريز اهداف در حوزه هاي خدمات فروش، خدمات پس از فروش و كيفيت محصول 3- پرسشنامه ها و الگوهاي استفاده شده 4- دستورالعملهاي نظرسنجي و پرسشگري5- برنامه ها و پروژه هاي بهبود خدمات6- برنامه ها و پروژه هاي بهبود كيفيت محصول اداره ارتقاء رضايت مشتريان