مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی

مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (docx) 16 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 16 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف ) لیلا خندان رو جوان ، غلامحسین خورشیدی ، محمدتقی امینی TMBAچکیده: این پژوهش با هدف بررسی وضعیت شکایت مشتریان بر مبنای ایزو 10002 با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان شاکی شرکت سامان گستر پیوند در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد. نمونه آماری این تحقیق شامل 95 نفر از اعضای جامعه آماری بود که با توجه به محدودیت جامعه آماری،کلیه افراد مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه بسته بود. به منظور تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده در این پژوهش، جهت بررسی و تحلیل شکاف از آزمون میانگین زوجی استفاده گردید. در نهایت نیز جهت دستیابی به بیشترین شکاف، آزمون فریدمن بکار گرفته شد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده های تحقیق بیانگر آن است که شرکت در وضع موجود در ابعاد دریافت شکایت، پیگیری شکایت و بستن شکایت در فرایند مدیریت شکایت مشتریان در وضع نسبتاً مطلوبی (نقاط قوت) می باشد اما در ابعاد ارتباط، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخدهی و اطلاع رسانی دارای وضع نامطلوبی (نقاط ضعف) می باشد. بطور کلی در نتیجه شرکت با وضع موجود در فرایند مدیریت شکایت مشتری وضعیت مطلوبی ندارد. همچنین بیشترین شکاف جهت بهبود ابعاد فوق در بعد ارتباط و سپس پاسخدهی به شکایت، مشاهده شده است. واژگان کلیدی: مشتری، ارتباط با مشتری، مدیریت شکایت مشتری، ایزو 1000 مقدمه موجودیت هر سازمان به این خاطر است که محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازهای مشتریان خود را برآورده سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل که مشتریان ما چه کسانی هستد، نیازها و انتظارات و اولویت های آنان چیست، ما تا چه حد توانسته ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور کلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است، از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می باشد.[11] شناخت نیازهای مشتریان و شناخت آنچه که تولیدکنندگان به عنوان یک سازمان به آنها ارائه می دهند،کلید موفقیت هر نوع کسب وکارمدرنی است. نواقص و خطاهای فرایند هیچگاه بطورکامل از بین نمی رود. پس نارضایتی مشتری هرگز بطورکامل برطرف نمی گردد. [10] شکایات دریافت شده یک فرصت عالی جهت جلب اعتماد مجدد مشتری وهمچنین بهبود مواردمذکورمی باشند. در این راستا لازم می باشد که سازمان ابزارهای ارتباطی لازم را برای دریافت شکایات داشته باشد. چنانچه سازمان دارای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM باشد اثر قابل توجه ای در امر مدیریت شکایات مشتریان خواهد داشت. [3]بی توجهی به شکایت های مشتریان باعث از دست رفتن مشتریان وفادار می شود. مشتریانی که برای طرح شکایت های خود وقت می گذارند، انرژی صرف می کنند و تلاش می کنند. اداره ارتباط با مشتری با ثبت و ضبط کلیه شکایت های مشتریان و انعکاس صحیح و به موقع آنها به مدیران سازمان می تواند به معدنی غنی از اطلاعات با ارزش تبدیل گردد. [5] با توجه به توضیحات فوق در تحقیق حاضر به بررسی «مدیریت شکایت مشتریان » در شرکت سامان گستر پیوند با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف ) می پردازیم. بدین سان که با توجه به ابعاد موجود در مدیریت شکایت مشتریان بر مبنای 10002:2004 ISO که شامل ارتباط، دریافت شکایت، تایید شکایت ، ارزیابی اولیه شکایت ، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم،پیگیری شکایت و بستن شکایت می باشد، وضع موجود ومطلوب مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند مورد بررسی قرار می گیرد و در نهایت با توجه به نتایج تحلیل شکاف، بیشترین مقادیر به عنوان نقاط قابل بهبود به شرکت مربوطه جهت تدابیر مدیریتی معرفی می گردد. مدیریت شکایت مشتری ضروری است که هر شخص در سازمان خواسته های مشتری را بداند و یک دیدگاه کلی راجع به اینکه چگونه فرآیند مدیریت شکایت مشتری به رضایت وی، کمک خواهد کرد، داشته باشد. [9] معمولا اطلاعات مربوط به مشتری از دو منبع واکنشی و کنشی بدست می آید. [1] منابع واکنشی شامل مواردی مانند شکایات مشتری، گارانتی و اطلاعاتی است که مشتری در اختیار سازمان قرار می دهد . منابع کنشی مانند مصاحبه، نظرسنجی و اطلاعاتی که سازمان جهت کسب آن به محل مشتری می رود. هر قدر زودتر مشتری در طرح ریزی محصول/خدمت مشارکت کند، احتمال بیشتری است که محصول منعکس کننده نیازهای مشتری باشد. [4]اغلب شکایت های مشتریان به شکل کامل یا بادقت به سازمان منعکس نمی شود . متاسفانه شرکت ها از شکایت های مشتریان برای به روز آوری بانک های اطلاعاتی ( اگر وجود داشته باشد ) استفاده می کنند نه در عملیات بازاریابی و فروش. سرانجام ، بسیاری از شرکتها حتی نمی دانند که چند شکایت به آنها ارسال شده است زیرا تنها اداره خاصی مثل روابط عمومی یا اداره ارتباط با مشتری وجود دارد که به، شکایت های رسمی، مکتوب یا شفاهی، بهای چندانی نمی دهند. [3]اکثر سازمان ها تنها می توانند به ده درصد شکایات مشتریان دست پیدا کنند. نود درصد شکایات به سازمان ها گوشزد نشده و به شیوه های منفی مختلفی آنها را تحت الشعاع تاثیرات منفی قرار می دهد که این باعث دور شدن مشتریان بالقوه می شود. [2] بنابر این بهترین سیستم پاسخگویی آن است که فورا و در اولین مراجعه به شکایت های مشتری رسیدگی شود .رسیدگی سریع می تواند بطور مثال با دایر نمودن یک مرکز تماس که بتواند ظرف 24 ساعت به یک شکایت تلفنی پاسخ بدهد و سپس به آن رسیدگی کند ، یعنی ظرف 24 ساعت، نامه تشکرآمیزی به مشتری بفرستد و به این وسیله دریافت شکایت را به او ابلاغ کند. این در حالی است که فرم معمول برای پاسخ کتبی به شکایت مشتری، یک هفته می باشد . [3]استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 راهنماییهایی برای طراحی و بکارگیری یک فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات برای هر نوع فعالیت تجاری یا غیر تجاری فراهم می نماید. اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند به بهبود در محصولات و فرایندها منتهی گردد و جایی که شکایات بطور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد ، می تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد.[8]روش تحلیل شکاف یکی از روشهای مفید و موثر در تجزیه و تحلیل استراتژیک می باشد. در این روش ابتدا اهداف موسسه تعیین شده و سپس استراتژیست با تجزیه و تحلیل فرصتها و تهدیدها و نقاط قوت و ضعف، فاصله و شکاف موجود بین اهداف موسسه و وضع موجود (استمرار استراتژی جاری) را تعیین می کند. به عبارت دیگر اگر شکاف ممکن زیاد باشد، احتمالاً تعداد بیشتری از راه حلها مورد بررسی قرار می گیرد. بدیهی است اندازه شکاف، مهم بودن و باور اینکه امکان کاهش و رفع آن وجود دارد، در تمرکز روی برخی راه حلها تاثیر می گذارد و بالعکس در صورتیکه فاصله شکاف اندک بوده و مهم نباشد توجه استراتژیستها بر راه حلهای دیگر متمرکز می شود. [6] جهت معرفی متغیرها و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر از مدل مفهومی تحقیق به صورت ذیل کمک گرفته شده است. ابعاد مورد بررسی در مدیریت شکایت مشتری بر اساس استاندار ایزو 10002تحلیل شکافبررسی تاثیر متغیرهای مستقل مداخله گرورودیفرایند تحلیلقوتهای سازمانضعف های سازمانخروجی هاراهکارهای پیشنهادی استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 راهنماییهایی برای طراحی و بکارگیری یک فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات برای هر نوع فعالیت تجاری یا غیر تجاری فراهم می نماید. اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند به بهبود در محصولات و فرایندها منتهی گردد و جایی که شکایات بطور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد ، می تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد. [8] - شاکی : شخص ، سازمان یا نماینده اش که شکایتی مي کنند. - شکایت : اظهار نارضایتی ایجاد شده نسبت به یک سازمان که مربوط به محصولاتش و یا خود فرآیند رسیدگی به شکایات آن است، جایی که جواب یا حل دقیق آن بصورت آشکار یا غیر آشکار انتظار میرود. - مشتری : سازمان یا فردی که محصولی / خدمتی را در یافت می کند. - بازخور : باورها، پیشنهادات و اظهار نظرهای ذینفع در محصولات یا فرایند رسیدگی به شکایات - طرف ذینفع : شخص یا گروهی که از عملکرد یا موفقیت سازمان نفعی می برد. -فرآیند: مجموعه ای از فعالیتهای مرتبط با هم یا تعاملی که ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کنند. [7] شکل1- مدل ISO 10002:2004 ارتباطدریافت شکایتتایید شکایتارزیابی اولیه شکایتپاسخ به شکایتاطلاع رسانی تصمیم بستن شکایتپیگیری شکایتاصول راهنمامدیریت و بهبودپیچیدگی اداری،چارچوب عملیاتیبرنامه ریزی و طراحی منبع : ( Susan Hughes,2006 ) این استاندارد بین المللی، جنبه های ذیل را در رسیدگی به شکایات مشتریان قرار می دهد: رسیدن به رضایت مشتری به وسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار آزاد برای بازخور دادن (شامل شکایات) ، حل هر شکایت دریافت شده ، و رسیدن توانایی سازمان به بهبود محصول و خدمت به مشتری. درگیر شدن و تعهد مدیریت ارشد در حین تامین و بکارگیری مناسب منابع، شامل آموزش پرسنل. تشخیص دادن و ردگیری نیازها و انتظارات شاکین فراهم نمودن یک فرایند آزاد، اثربخش و ساده برای استفاده شاکیان تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود محصول و کیفیت خدمت به مشتری ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات بازنگری اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات فرضیه ها و چارچوب نظری تحقیق سوالات پژوهش در جهت بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری در شرکت سامان گستر پیوند می باشد و اینکه بتواند نقاط قوت و ضعف شرکت در مدیریت شکایت مشتری را مشخص نماید. سوال های پژوهش را به طور مشخص می توان به صورت زیر بیان نمود: 1 – در وضع موجود مدیریت شکایت مشتریان شرکت سامان گستر پیوند نقاط ضعف شامل کدام ابعاد مدیریت شکایت ( بر مبنای 10002:2004 ISO ) می باشد؟ 2 – بیشترین شکاف در مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند مربوط به کدام ابعاد مدیریت شکایت (بر مبنای 10002:2004 ISO ) می باشد؟ 3 – آیا وضع موجود شرکت سامان گستر پیوند در مدیریت شرکت مشتریان مطلوب می باشد؟ پژوهش حاضر در راستای پاسخگویی به سوالات فوق فرضیه های زیر را آزمون می کند: 1- فرضیه اصلی : نقاط ضعف مدیریت شکایت شرکت سامان گستر پیوند شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، تایید شکایت ، ارزیابی اولیه شکایت ، اطلاع رسانی ،پیگیری شکایت بوده و نقاط قوت شامل پاسخ دهی به شکایت و بستن شکایت می باشد. 1 – 1- فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد ارتباط ضعیف می باشد. 1 – 2- فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد دریافت شکایت ضعیف می باشد. 1 – 3 - فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد تایید شکایت ضعیف می باشد. 1 – 4 - فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد ارزیابی اولیه شکایت ضعیف می باشد. 1 – 5 - فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد اطلاع رسانی ضعیف می باشد. 1 – 6 - فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد پیگیری شکایت ضعیف می باشد. 1 – 7 - فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد پاسخ دهی به شکایت ضعیف می باشد. 1 – 8 - فرضیه فرعی: مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند از بعد بستن شکایت ضعیف می باشد. 2 -فرضیه اصلی: با توجه به تعامل تجربی با مشتریان، بیشترین شکاف ابعاد مدیریت شکایت مشتری در شرکت سامان گستر پیوند مربوط به بعد اطلاع رسانی می باشد. 3 - فرضیه اصلی: شرکت سامان گستر پیوند در وضع موجود دارای سامانه مدیریت شکایت مطلوبی می باشد. روش تحقیق پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی است و از نظر روش انجام جزو تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد. همچنین از آن جهت که در پژوهش حاضر به بررسی داده های مرتبط در دوره ای از زمان پرداخته شده است، «مقطعی» می باشد. ابزار و روش گردآوری داده ها روش گردآوری داده ها در این پژوهش کتابخانه ای و میدانی است. در این راستا جهت جمع آوری داده ها و دستیابی به سوالات پژوهش، از پرسشنامه استاندار مربوط به استاندار بین المللی ایزو 10002 استفاده شده است که روایی و پایایی آن از پیش تایید شده می باشد. این پرسشنامه شامل 15 سوال بوده که گزینه های پاسخ آن بر اساس مقیاس کمی طیف 5 تایی لیکرت، در نظر گرفته شده است. سوالات در برگیرنده ابعاد مورد بررسی در مدیریت شکایت مشتری (ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخدهی، اطلاع رسانی، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت) می باشند. همچنین در این پرسشنامه برخی ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای جامعه (سن، جنسیت، تحصیلات) نیز مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری: جامعه آماری این پژوهش شامل 95 نفر از مشتریان شاکی شرکت سامان گستر پیوند در 3 سال اخیر می باشد. با توجه به محدود بودن تعداد پاسخگویان، کلیه افراد مورد بررسی قرار گرفتند. روش های آماری : در این پژوهش جهت آزمون فرضیه ها، از آزمون میانگین زوجی استفاده شده است. آزمون فریدمن نیز جهت تعیین بیشترین شکاف در ابعاد بررسی شده در مدیریت شکایت مشتری بکار گرفته شده است. داده های جمعیت شناختی نیز با آمار توصیفی مورد بررسی قرار گرفتند. در نهایت جهت بررسی تاثیر یا عدم تاثیر عوامل جمعیت شناختی بر امتیازات داده شده از سوی پاسخگویان از آزمون تحلیل واریانس تک عاملی و آزمون t مستقل استفاده شد. یافته های تحقیق تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی : در مجموع 95 نفر در پاسخگویی دقیق و کامل پرسشنامه ها همکاری داشته اند که مشخصات ایشان از نظر جنسیت، سن و تحصیلات در جدول زیر نمایش داده شده است. جدول1 : خصوصیات جمعیت شناختی متغیرسطوحدرصدجنسیتزن12.7مرد78.9سن20-30 سال26.330-40 سال27.440-50 سال24.2بیش از 50سال14.7تحصیلاتزیر دیپلم16.8دیپلم14.7لیسانس36.8فوق لیسانس21.1دکتری3.2 بیش از78 درصد پاسخ دهندگان یعنی معادل75 نفر از آنها را آقایان و 12 نفر را خانم ها تشکیل داده اند.سن اکثر پاسخ دهندگان در این پژوهش بین 30 تا 40 سال می باشد. معادل 36 درصد پاسخگویان در سطح تحصیلات لیسانس و 21 درصد آنان نیز در سطح تحصیلات فوق لیسانس بوده اند. سطح تحصیلات دیپلم 14 درصد از پاسخگویان را به خود اختصاص داده است و کمترین پاسخگویان در سطح تحصیلات دکتری (3 درصد) می باشند. جهت بررسی تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر امتیازات داده شده پاسخگویان به ابعاد مدیریت شکایت مشتری نیز از آزمون t مستقل و واریانس تک عاملی استفاده شده است. نتایج آزمونهای فوق نشان دادند که متغیرهای جمعیت شناختی بر امتیازات داده شده از سوی پاسخگویان تاثیری نداشته است. جدول2: بررسی اثر متغیرمداخله گر جنسیت بر امتیازات داده شده بر ابعاد مدیریت شکایت مشتری ابعاد مدیریت شکایتtآمارهدرجه آزادیسطح معنی داریاختلاف میانگین هاخطای معیار تفاوتارتباط1.89885.0611.092.575دریافت شکایت1.03485.304.459.444ارزیابی اولیه1.42585.158.47778.33520پاسخدهی.35485.725.09841.27834اطلاع رسانی.60685.546.295.487پیگیری شکایت1.29185.200.68571.53103بستن شکایت1.34585.182.51270.38112 آزمون فرضیه ها در این قسمت نتایج آزمون میانگین زوجی جهت رد و تایید فرضیه های تحقیق . همچنین آزمون فریدمن جهت تعیین بیشترین شکاف در ابعاد بررسی شده در مدیریت شکایت مشتری شرکت سامان گستر پیوند عنوان می گردد. جدول 3: آزمون میانگین زوجی بعد ابعاد مدیریت شکایت مشتریان دیفابعاد مدیریت شکایتمیانگینتفاوت میانگین هادرجه آزادیمقدار tسطح معنی داری تفاوت میانگین هاوضع موجودوضع مطلوب1ارتباط7.1314.4937/7 9424/96000/.2دریافت شکایت6.659.741/3 9413/48000/.3ارزیابی اولیه4.879.7587/4 9429/1000/.4پاسخدهی4.589.605 9434000/.5اطلاع رسانی4.979.7578/4 9420/23000/.6پیگیری شکایت6.199.8162/3 9414/6 000/.7بستن شکایت6.789.8912/3 9415/98000/. فرضیه اصلی سوال اول تحقیق: نقاط ضعف مدیریت شکایت شرکت سامان گستر پیوند در وضع موجود شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، تایید شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، اطلاع رسانی، پیگیری شکایت بوده و نقاط قوت شامل پاسخ دهی به شکایت و بستن شکایت می باشد. فرضیه های فرعی مربوط به فرصیه اصلی بیان کننده وضعیت ضعف در کلیه ابعاد مدیریت شکایت مشتری می باشد. میانگین حاصله برای ابعاد مدیریت شکایت مشتری در وضع موجود جدول 3 نشان می دهد که میانگین ابعاد دریافت شکایت، پیگیری شکایت و بستن شکایت در سطح مناسبی می باشد و ابعاد فوق نقاط قوت مدیریت شکایت شرکت در وضع موجود می باشند. ابعاد ارتباط، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخدهی و اطلاع رسانی نیز با توجه به میانگین اختصاص شده، نقاط ضعف شرکت می باشند. در نتیجه در ابعاد فوق فرضیه صفر رد شده و فرضیه تحقیق با اطمینانی بالاتر از 99% تأیید می گردد. جدول4: نتایج آزمون فرضیه سوال اول تحقیق نقاط قوت مدیریت شکایت مشترینقاط ضعف مدیریت شکایت مشتریدریافت شکایتارتباطپیگیری شکایتارزیابی اولیهبستن شکایتپاسخدهی----اطلاع رسانی فرضیه سوال دوم تحقیق: با توجه به تعامل تجربی با مشتریان، بیشترین شکاف ابعاد مدیریت شکایت مشتری در شرکت سامان گستر پیوند مربوط به بعد اطلاع رسانی می باشد. جهت دستیابی به بیشترین شکاف در ابعاد بررسی شده در مدیریت شکایت مشتریان از نتایج آزمون فریدمن استفاده شده که در جدول 4 نمایش داده شده است. جدول 5: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی شکاف وضع موجود و مطلوب ابعاد مدیریت شکایت مشتریان ابعاد مدیریت شکایت مشتریانرتبه میانگین شکافارتباط1.91پاسخدهی به شکایت3.43ارزیابی اولیه3.60اطلاع رسانی3.87پیگیری4.67بستن شکایت5.21دریافت شکایت5.32تعداد95مقدار آماره فریدمن182.074درجه آزادی6سطح معنی داری.000 مقدار آماره فریدمن (2=182.07 ) با درجه آزادی 6 در سطح 0001/. معنی دار است. نتیجه این آزمون نشان می دهد در رتبه بندی شکاف شکایت مشتریان بعد ارتباط بیشترین شکاف را داشته و رتبه اول را دارا می باشد. بنابراین فرضیه صفر تأیید می شود و فرضیه تحقیق مبنی بر اینکه بعد اطلاع رسانی بیشترین شکاف را دارد رد می گردد. فرضیه سوال سوم تحقیق: شرکت سامان گستر پیوند در وضع موجود دارای سامانه مدیریت شکایت مطلوبی می باشد. با توجه به نتایج جدول 3 ، مقدار آماره t و سطح معنی داری (با اطمینان 95%) تفاوت میانگین ها نشان می دهد که در تمام ابعاد مدیریت شکایت، وضع موجود نسبت به وضع مطلوب اختلاف معنی داری دارد. براین اساس می توان گفت که پاسخگویان در وضع مطلوب تفاوت متمایزی را از وضع موجود انتظار دارند. با توجه به میانگین امتیازات ابعاد در وضع موجود مشخص می باشد که ابعاد دریافت شکایت، پیگیری شکایت و بستن شکایت در وضع موجود دارای وضع مطلوبی می باشند. اما سایر ابعاد در وضع موجود دارای وضع نامطلوبی می باشند. در مجموع غالب ابعاد مدیریت شکایت مشتریان در وضع موجود وضعیت نامطلوبی دارند. در نتیجه فرضیه صفر تأیید شده و فرضیه تحقیق رد می شود. نتیجه گیری و پیشنهادات با توجه به اینکه غالب ابعاد مدیریت شکایت مشتری در وضع موجود شرکت نامطلوب می باشد و همچنین شکاف زیادی بین وضع موجود و مطلوب ابعاد فوق قابل مشاهده است پیشنهاد می شود بهبودهای کلی در این فرایند صورت پذیرد. برخی از مهمترین راهکارهای پیشنهادی به شرح ذیل می باشند. - تشکیل اداره شکایت مشتریان تشکیل اداره شکایات ( فرآیندهای فرعی برای دریافت شکایت، بررسی، جبران خسارت مشتری، پیشگیری و بازگشت مشتری ) به جای اینکه اتکای شرکت بر واحدهایی مانند روابط عمومی باشد. هر چند اداره ای مانند روابط عمومی با ثبت و ضبط کلیه شکایت های مشتریان و انعکاس صحیح و به موقع آنها به مدیران شرکت می تواند به معدنی غنی از اطلاعات با ارزش تبدیل گردد اما به طور خاص قادر به پیگیری و حل و فصل شکایات مشتریان نمی باشد لذا ضروری می باشد که اداره خاصی جهت این امر استقرار یابد. – بکارگیری بازخورهای شکایات بازخورهای شکایات می توانند جهت شناسایی علل ریشه ای مشکلاتی که باعث نارضایتی مشتریان است، بکار گرفته شوند. این علل می تواند مسبب تدوین خط مشی های ثابت، سیستم ها یا پروتوکل هایی شوند که منجر به عدم وقوع این مشکلات برای مشتریان آتی گردد. در نتیجه شرکت باید سیستمی جهت مستند سازی شکایت مشتریان را دارا باشد تا بتواند بازخورهای حاصله را تجمیع نموده و از ماحصل آن جهت پیشگری از وقوع مشکلات مشابه در آینده جلوگیری نماید. پیشنهاد می شود یک سیستم الکترونیکی جهت بررسی، ثبت و حفظ مستندات مربوط به شکایت مشتریان استقرار یابد. - طرح ریزی فرایند شکایت اولین قدم موثر برای یک فرایند شکایت مناسب آن است که به مشتریان نشان داده شود از چه طریق شکایت های خود را ارائه کنند . این کار را تا آن جا که ممکن است باید ساده نمود . سپس پاسخگویی سریع به شکایات از دیدگاه مشتری بسیار ضروری است. رسیدگی سریع می تواند بطور مثال با دایر نمودن یک مرکز تماس که بتواند ظرف 24 ساعت به یک شکایت تلفنی پاسخ بدهد و سپس به آن رسیدگی کند ، یعنی ظرف 24 ساعت، نامه تشکرآمیزی به مشتری بفرستد و به این وسیله دریافت شکایت را به او ابلاغ کند. - طراحی سیستم شکایت پیشنهاد می شود در طراحی سیستم شکایت در شرکت بررسی ها و موارد ذیل مد نظر قرار گیرد. کار با ارزیابی تعداد واقعی مشتریان ناراضی، تعداد شکایت هایی که به شرکت می رسد و نیز بررسی محل و روشهای ابلاغ شکایت ها به شرکت ( کانالهای ارتباطی ، تناوب شکایت ها، هدف از شکایت ، نحوه ابراز شکایت و نحوه رسیدگی به شکایت) آغازگردد. سپس بررسی گردد که آیا مشتریان ناراضی از مکانیزم های پاسخگویی شرکت راضی اند و اگر نه چگونه می توان آنها را راضی نمود. برای این کار می توان رفتارهای دو گروه از مشتریان هنگام معامله با شرکت را پس از ارائه و بررسی شکایاتشان مورد بررسی قرار داد ؛آن گروه از مشتریان که پاسخی دریافت کرده اند و آن گروه از مشتریان که پاسخی دریافت نکرده اند. سپس می توان تاثیر بررسی شکایات را در رفتار مشتریان مشخص ساخت. در تحقیق حاضر مشتریان شاکی که از ارائه و رسیدگی و در نهایت گزینه های جبران خسارت شرکت ناراضی بودند اقدام به قطع معاملات خود با شرکت و ترک آن نموده اند. سپس سیستم های فعلی رسیدگی به شکایت مشتریان، نحوه دریافت نظرات آنها و هزینه های مربوطه و هم چنین میزان تفویض اختیار کارمندان مربوطه به دقت بررسی و ارزیابی گردد. – استقرار استاندارد 10002:2004ISO محدودیت های تحقیق به دلیل اینکه پیاده سازی 10002:2004 ISO و در نتیجه نتایج حاصل از آن در سیستم های خدماتی اندک می باشد، باعث شده که نتایج آن را در کشور خودمان نداشته باشیم و متعاقبا قضاوت در مورد تایید نتایج آن قدری مشکل به نظر می رسد. اگر چه در سالهای اخیر در بعضی شرکتهای تولیدی از 10002:2004 ISO استفاده شده است ولی در سازمانهای خدماتی کارهای بسیار محدودی صورت گرفته است . منابع 1- استاگلیانو، اوگاستین(1384)،"شش سیگما و ابزارهای پیشرفته آن"، ترجمه مجید پور حسین و محمد تقی رئیسی، تهران،شرکت مشاورین بهین کیفیت پرداز 2- الهی ، شعبان و همکاران(1387)، "مدیریت ارتباط با مشتری"، تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی 3- ژاک هورویتز،هفت کلید استراتژی خدمات، مترجم: دکتر سید محمد اعرابی داود ایزدی نشر : دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1382 4- کارترایت ، راجر(1383)، "ارتباط با مشتری"،ترجمه علی پارسائیان،تهران،ترمه 5- هیل ، نایجل(1385)، "اندازه گیری رضایت مشتری"، ترجمه محمد رضا اسکندری، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا 6- علی احمدی، علیرضا؛ 1382 ، نگرشی جامع بر مدیریت استراتژیک، تهران، انتشارات تولید دانش 7- ISO 9000:2000 8- ISO 10002:2004 9- Oke, SA "SIX SIGMA: A LITERATURE REVIEW". South African Journal of Industrial Engineering. FindArticles.com. 11 Aug,2009.http://findarticles.com/p/articles/mi_qa5491/is_200711/ai_n21300321/ 10-Susan Hughes, Stanislav Karapetrovic, (2006) "ISO 10002 Complaints Handling System: a study", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23 Iss: 9, pp.1158 - 1175 11– Talmage, Philip . 20 Top Tips for Effective Customer Satisfaction Measurement, Abacus Research, Knowledge & Information Services National Center for State Courts , 2001,www.ncsc.dni.us abstract This study reviews the status of customer complaints, customers, strategic approach (gap analysis) based on ISO 10002 Saman Gostar peyvand between the plaintiff's customers in response to Research questions to access the strengths and weaknesses, customer complaint management is based on ISO 10002 that including aspects of communication, received a complaint, an initial assessment of complaints, response to the complaint, informed decisions, to pursue the complaint and the complaint is finally closing. The study sample consisted of 95 members of the statistical limitations of the statistical community, all individuals were examined. The main tool for data collection, questionnaires were closed. In order to analyze the results obtained in this study, the mean paired test was used for assessment and gap analysis. Finally, in order to achieve the greatest gap, Friedman test was used. The analysis of survey data indicate that In the present situation in dimensions Receive complaints, tracking complaints and complaints about customer complaints management process The relatively are favorable situation (strengths). But in relation to size, initial assessment of complaints, response and notification of adverse conditions (weaknesses) is. The overall condition of the company's existing customer complaint management process is not desirable. The greatest gap in the relationship between these dimensions to improve the response to the complaint, has been observed. Afiliation Leyla khandan roojavan , Master of Business Administration, Accounting & Management, University of payame nor Tehran Dr. gholamhossein khorshidi, Associate Professor of Accounting & Management, martyrBeheshti Universit Dr. mohammadtaghi amini, Associate Professor of Management, University of payame noor Tehran