پاورپوینت مهارتهای مداخله تلفنی

پاورپوینت مهارتهای مداخله تلفنی (pptx) 9 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 9 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بنام خدا Powerpoint Templates مهارتهای مداخله تلفنی مهارتهای مداخله تلفنی 1-توانایی پیوند( join) با تماس گیرنده -ارتباط کلامی و غیر کلامی -توجه -ایجاد یک رابطه مشاوره ای مؤثر Rapport -همدلی ٍempathy 2- به دست آوردن اطلاعات: -راههای به دست آوردن اطلاعات -مقصود از سؤال -چه زمانی از سؤال کردن استفاده شود -انواع مختلف سؤالات 3- روشن سازی اطلاعات -بازتاب محتوا، هیجانات و معنا -خلاصه سازی و روشن سازی 4-رویارویی Confrontation 5- دادن اطلاعات -چه زمانی اطلاعات بدهیم -دادن اطلاعات صریح با دامنه و میزانی که تماس گیرنده بتواند درک کند -اطمینان از اینکه اطلاعات دریافت شده است 6- بنا کردن اهداف -اولویت بندی نیازهای مراجع -حل مسئله -پاسخگویی به احساسات -تعیین مشوّق ها و موانع تغییر 7-اختتام مهارتهای پاسخگویی تلفنی 1-باید به همه تماس های تلفنی به یک شیوه واحد، مودبانه و حرفه ای پاسخ داد. 2-به تماس ها هر چه سریعتر پاسخ دهید اما حداقل 2 و حداکثر 5 زنگ بخورد. 3-در خط بحران هیچ جایی برای ماشین پاسخگو یا وسایل الکترونیکی دیگر نیست. 4-همه کارکنان مراکز بحران باید به شیوه ای استاندارد و مؤدبانه به تلفن ها پاسخ دهند مثلا «مرکز مداخله در بحران ..... چه کمکی از دستمان برمی آید؟». 5-در صورت امکان هر چه زودتر از نظر اسم، شماره تلفن و مکان تماس گیرنده اطمینان پیدا کنید مثلا «اگر تماسمان قطع شد می توانم اسم و شماره تلفن و آدرس جایی که تماس گرفته اید را داشته باشم؟». در اینجا اگر تماس گیرنده مردّد بود که مکان خود را بگوید، اصرار نکنید که آدرس یا مکان خود را بگویند. 6-بدون اجازه تماس گیرنده، او را پشت خط نگذارید. اگر او را پشت خط گذاشتید، هر دقیقه چک کنید و در مورد وضعیت تماس به وی بازخورد دهید. اگر نیاز می بینید که با همکارتان صحبت کنید، تکمه «میوت» را بزنید. 7-صدای تماس گیرنده را روی اسپیکر نگذارید. این کار باعث می شود که آنها احساس کنند در این مکالمه حریم خصوصی وجود ندارد و باعث می شود از گفتن اطلاعات مهم توسط وی جلوگیری شود.