پرسشنامه مديريت ارتباط با مشتري

پرسشنامه مديريت ارتباط با مشتري (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

پرسشنامه مديريت ارتباط با مشتري : پرسشنامه به نام خدا مشتري گرامي با سلام نام: سن: جنسیت: تحصیلات: اين پرسشنامه براي بررسي نظرات و عقايد شما مشتريان گرامي ، جهت اجراي مديريت ارتباط با مشتري در بانك صادرات ايران مي‌باشد . مديريت ارتباط با مشتري متشكل از فرآيندهايي است كه بانك براي سازماندهي وراه و رسم ارتباطش بامشتريان جاري و آينده استفاده مي‌كند .مديريت ارتباط بامشتري نوعي استراتژي سازماني جهت ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور بامشتريان است .CRMبخشي ازاستراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتريان،راضي نگه داشتن آنها وتبديل آنها به مشتري دائمي مي‌باشد . مديريت ارتباط مشتري داراي شاخص‌ها و نمايه‌هايي به قرار ذيل مي‌باشد . 1- دسته بندي مشتريان 2- فردي كردن خدمات 3- محافظت از اطلاعات مشتريان4- ارتباط با مشتريان 5- دانش و شناخت كافي كاركنان 6- مراكز خدمات خودكار 7- مركز تلفن خودكار 8- امكان ارتباط از طريق اينترنت 9- مشاهده -ارتباط بامشتري 10- جستجوي سريع مشتري 11- بهره‌گيري از داده‌هاي گردآوري شده 12-آگاهي دادن به مشتري در مورد CRM 13- استفاده از پايگاه داده قابل دسترس براي تمامي قسمت‌ها 14- به اشتراك گذاشتن اطلاعات 15- نظر خواهي جهت اعتلاي فرآيندها با توجه به تعاريف و مشخصه‌هاي گفته شده در مورد مديريت ارتباط با مشتري( CRM )در بانك صادرات ايران خواهشمند است به سوالات زير با دقت پاسخ دهيد . 1- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث به روز شدن تجهيزات بانك مي‌گردد ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 2- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث بالا رفتن جذابيت فيزيكي بانك مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 3- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث كاهش ضريب خطا توسط كاركنان مي‌گردد؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 4- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث ارائه خدمت زودتر از موعد مقرر توسط مسئولين مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 5- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث اعلام زمان دقيق انجام خدمات توسط مسئولين بانك مي‌گردد؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 6- برقراري فرآيند مديريت ارتباط مشتري به چه ميزان باعث کاهش بهره وام می شود؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 7- برقراري فرآيند مديريت ارتباط بامشتري در بانك به چه ميزان باعث پرداخت سود سپرده بيشتر مي‌گردد؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 8-اجراي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث گسترش شعب بانك در سطح كشور مي‌گردد؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 9- اجراي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث ارائه خدمات جديد و نوآورانه در بانك مي شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 10- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث بالا رفتن تنوع خدمات بانكي مي‌گردد؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 11- برقراري سيستم مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه موجب تسریع اصلاح اشتباهات امور بانکی خواهد شد ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 12- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث تمايل كاركنان به ارائه خدمات بیشتر به مشتريان خواهد شد ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 13- برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري به چه اندازه باعث افزایش امکان دسترسی به بانک توسط مشتريان خواهد شد ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 14- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه اندازه باعث در اولويت قرار دادن منافع مشتري بانك می شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 15- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه اندازه باعث انجام خدمات در كوتاهترين زمان و بالا رفتن سرعت ارائه خدمات توسط كاركنان مي شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 16- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث بالا رفتن حساسیت بانك نسبت به تقاضای مشتريان مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 17- برقراري و اجراي مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث ايجاد روابط دوستانه بين كاركنان و مشتريان مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 18- برقراري سيستم مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث ثبات در روشهاي ارائه خدمات بانكي مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 19- برقراري سيستم مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث بوجود آمدن خدمات مشاوره‌اي براي مشتريان مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 20- برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث حفظ اسناد و مدارك مشتريان مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 21- برقراري فرآيند مديريت ارتباط بامشتري تا چه اندازه باعث بوجود آمدن خدمات رفاهي در بانك براي مشتريان مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 22- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث ارائه خدمات بيشتر درتمامي شعبات مي شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 23- برقراري سيستم مديريت ارتباط با مشتري تا چه اندازه باعث عمل براساس علائق مشتري در بانك مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 24- برقراري فرآيند مديريت ارتباط بامشتري به چه ميزان باعث احترام و پاسخگويي كاركنان به مشتريان مي‌شود؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 25- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري تا چه حد باعث ارائه خدمات منحصر به فرد بانك مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 26- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث ارائه خدمات فراتراز انتظارات مشتريان مي شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 27- برقراري فرآيند مديريت ارتباط بامشتري به چه ميزان باعث از بين رفتن زمان معطلي در صف براي مشتريان مي‌گردد؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 28- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث بوجود آمدن صداقت و اعتماد در روابط بين مشتري وبانك مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 29- برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث توسعه مستمر ارائه خدمات بانكي مي‌شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم 30- برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان باعث تغيير فرآيندهاي ارائه خدمات براساس خواست مشتريان مي شود ؟ خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم ابزار اندازه گيري همانند بسياري از روش هاي ارزيابي آمادگي، در اين تحقيق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است و در اين زمينه یک عدد پرسشنامه طراحي شده است بر طبق آن در صفحه اول ضمن قدردانی از مشتریان فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به همراه شاخص های آن برای مصاحبه شونده توضیح داده شده است و در ادامه 30 سوال در مورد اجرای آن پرسیده شده پانزده سوال ابتدایی مربوط به شاخص های کیفیت خدمات و پانزده سوال قسمت دوم مربوط به شاخصهای وفاداری مشتری می باشد. هر سئوال شامل 5 گزینه خیلی زیاد، زیاد، متوسط ، کم و خیلی کم می باشد که به آنها بترتیب رتبه های 1،2،3،4،5 داده شد . شاخص هایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ارائه شده اند عبارتند از: 1- به روز شدن تجهيزات 2 بالا رفتن جذابيت فيزيكي 3- كاهش ضريب خطا توسط كاركنان 4- ارائه خدمت زودتر از موعد مقرر توسط مسئولين 5- اعلام زمان دقيق انجام خدمات توسط مسئولين 6- کاهش بهره وام 7- پرداخت سود سپرده بيشتر 8-گسترش شعب بانك در سطح كشور 9-ارائه خدمات جديد و نوآورانه در بانك 10- بالا رفتن تنوع خدمات بانكي 11- تسریع اصلاح اشتباهات 12- تمايل كاركنان به ارائه خدمات بیشتر به مشتريان 13- افزایش امکان دسترسی به بانک 14- در اولويت قرار دادن منافع مشتري 15- انجام خدمات در كوتاهترين زمان و بالا رفتن سرعت ارائه خدمات توسط كاركنان 16- بالا رفتن حساسیت بانك نسبت به تقاضای مشتريان 17- ايجاد روابط دوستانه بين كاركنان و مشتريان 18- ثبات در روشهاي ارائه خدمات بانكي 19- بوجود آمدن خدمات مشاوره‌اي براي مشتريان 20- حفظ اسناد و مدارك 21- بوجود آمدن خدمات رفاهي در بانك براي 22- ارائه خدمات بيشتر درتمامي شعبات 23- عمل براساس علائق مشتري 24-احترام و پاسخگويي كاركنان به مشتريان 25-ارائه خدمات منحصر به فرد 26- ارائه خدمات فراتراز انتظارات مشتريان 27-از بين رفتن زمان معطلي در صف 28- بوجود آمدن صداقت و اعتماد در روابط بين مشتري وبانك 29- توسعه مستمر ارائه خدمات بانكي 30- تغيير فرآيندهاي ارائه خدمات براساس خواست مشتريان فرضیه هاسئوالاتفرضیه اولسئوالات یک الی پانزدهمفرضیه دومسئوالات شانزده الی سی ام و شاخصهایی که برای توصیف CRM بکار برده شده اند عباتند از : 1- دسته بندي مشتريان فردي كردن خدمات 3- محافظت از اطلاعات مشتريان ارتباط با مشتريان دانش و شناخت كافي كاركنان مراكز خدمات خودكار مركز تلفن خودكار امكان ارتباط از طريق اينترنت 9- مشاهده -ارتباط بامشتري 10- جستجوي سريع مشتري 11- بهره‌گيري از داده‌هاي گردآوري شده 12-آگاهي دادن به مشتري در مورد CRM 13- استفاده از پايگاه داده قابل دسترس براي تمامي قسمت‌ها 14- به اشتراك گذاشتن اطلاعات 15- نظر خواهي جهت اعتلاي فرآيندها 3-6 روایی و پایایی برای سنجش روایی و پایایی سئولات مطروحه به قرار زیر عمل گردید 3-6-1- روائی ( اعتبار) درجه و میزان صحت و واقع نمائی یک وسیله اندازه گیری، قابلیت آن وسیله را نشان می دهد. برای این منظور با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و راهنمائی اساتید راهنما و مشاور و تنی چند از سایر اساتید پرسشنامه ای حاوی 30سئوال تنظیم گردید. 3-6-2- پایائی اگر یک روش اندازه گیری یا یک وسیله اندازه گیری چندین مرتبه برای اندازه گیری و بدست آوردن حقیقتی از یک شی یا موضوع خاص بکار رود و مکررا همان حقیقت را نشان دهد آن روش یا وسیله دارای اعتماد خواهد بود. همچنین قابلیت اعتماد اشاره به این مفهوم دارد که یک سئوال باید برای پاسخ دهندگان مختلف، معنی یکسانی داشته باشد. جهت بررسی پایایی پرسشنامه تنظیمی، ابتدا 10 عدد از آن به عنوان بررسی مقدماتی توزیع گردید و پس از جمع آوری با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به بررسی میزان پایایی پرسشنامه و تاثیر هر یک از سئوالات بر آن پرداختیم که نتایج حاصل به شرح زیر می باشد Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.85730 جدول فوق میزان آلفای کرونباخ را برای هر 30 سئوال نشان می دهد که مقدار بدست آمده نشان از پایایی بالای سئوالات پرسشنامه دارد. پایائی: جدول زیر میزان آلفای کرونباخ را برای تمامی 65 پرسشنامه توزیع شده نشان می دهد که مقدار بدست آمده نشان از پایایی بالای سئوالات پرسشنامه دارد. آلفای کرونباخآلفای کرونباخ استاندارد شده0.93930