پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای

پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای (docx) 12 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 12 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای سرور گرامی با سلام و احترام؛ پرسشنامه ای که ملاحظه می فرمایید، بخشی از تحقیق پایان نامه کارشناسی ارشد اینجانب تحت عنوان "بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای " است . ضمن تشکر از حسن همکاری شما، اطمینان داشته باشید که پاسخ های شما کاملا محرمانه خواهد بود و تحت هیچ شرایطی شخص در این مطالعه شناخته نخواهد شد، خواهشمند است با بذل دقت در تکمیل این پرسشنامه اینجانب را در انجام پژوهش یاری فرمایید."لطفا هیچ سوالی را بدون پاسخ نگذارید" با سپاس فراوان از همکاری شما نسیم بهاری دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،گرایش بازاریابی، واحد تهران مرکز جدول3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه متغیرتعداد سوالات پرسشنامهمنبع سوالاتمقیاس اندازه گیریتکرار مصرف2-1Ching Chan Cheng et al , 2011لیکرتسهولت در خرید5-3Ching Chan Cheng et al , 2011لیکرترضایت مشتری8-6Ho Huy Tuu et al , 2011لیکرتروابط مستمر11-9Ching Chan Cheng et al , 2011لیکرتارزش عملکردی14-12Yaobin Lu et al , 2011لیکرتارزش عاطفی17-15Yaobin Lu et al , 2011لیکرتارزش اجتماعی19-18Yaobin Lu et al , 2011لیکرتارزش مالی21-20Yaobin Lu et al , 2011لیکرتکیفیت خدمات ادراک شده24-22Yaobin Lu et al , 2011لیکرتاعتماد27-25Yaobin Lu et al , 2011لیکرتهزینه تعویض30-28Yaobin Lu et al , 2011لیکرتوفاداری33-31Ching Chan Cheng et al , 2011لیکرتریسک سلامتی35-34Ho Huy Tuu et al , 2011لیکرتریسک عملکردی38-36Ho Huy Tuu et al , 2011لیکرتریسک اجتماعی41-39Ho Huy Tuu et al , 2011لیکرتریسک مالی44-42Ho Huy Tuu et al , 2011لیکرتقطعیت46-45Ho Huy Tuu et al , 2011لیکرتدانش عینی48-47Ho Huy Tuu et al , 2011لیکرت 3-6)مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق 3-6-1)مقیاس ها به طور کلی به چهار دسته تقسیم می شوند: مقیاس اسمی ، مقیاس ترتیبی، مقیاس فاصله ای، مقیاس نسبی در تحقیق حاضر با توجه به کیفی بودن متغیر ها از مقیاس ترتیبی استفاده شده است. - مقیاس ترتیبی: ترتیبی یعنی ترتیب دادن. مقیاس رتبه ای مقیاسی است که افراد یا اشیا را از لحاظ صفت ویژه ای رتبه بندی می کنند و به تعداد افراد رتبه وجود دارد. مقیاس ترتیبی اجازه می دهد محقق مشخص کند که یک موضوع در مقایسه با موضوع دیگر چه مقدار از ویژگی را دارا می باشد، ولی نشان نمی دهد که تفاوت چقدر زیاد یا چقدر کم است( اندازه را مشخص نمی کند). در تحقیقات بازار ، مقیاس ترتیبی در اندازه های نسبی نگرش ها، نظرات، توقعات و ارجحیت ها به کار می رود( بازرگان و دیگران، 1387، 47). 3-6-2)طیف ها طیف های نگرش تعدادی عبارت نگرشی هستند که پاسخگو نظر موافق یا مخالف خود را به آنها ابراز می کند. مانند طیف بوگاردوس، طیف ترستون، لیکرت. در تحقیق حاضر از طیف لیکرت استفاده شده است. طیف لیکرت: این مقیاس شامل مجموعه ای از سوالات است که بار نگرشی یا ارزشی همه آنها تقریبا برابر تلقی می شود. پاسخگو مقیاسی را که بین دو حد نهایی مانند، موافق- مخالف و پذیرش- رد محصول است، بر حسب شدت یا ضعف نگرش خود برمی گزیند. برای تعیین نمره نگرش هر فرد، نمرات هر یک از موقعیت های منتخب او در تمام مقیاس ها با هم جمع، و سپس معدل گیری می شود و بدین ترتیب نمره نگرش فرد بدست می آید.( خاکی، 1382، 258). 3-7- سنجش روایی پرسشنامه مقصود از روایی یا اعتبار آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصیه مورد نظر را اندازه بگیرد و نه خصیصه دیگری را. اندازه گیری های نا مناسب و ناکافی می توانند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد( هومن، 1374، 229). همچنین منظور از اعتبار تست، مناسب بودن، با معنا بودن و مفید بودن استنباط های خاصی است که از روی نمره های تست بعمل می آید. هر چند شواهد اعتبار را می توان از راه های مختلف بدست آورد، اصطلاح اعتبار همواره به میزان مناسب و کفایت شواهد مذکور از لحاظ تائید استنباط های حاصل از نمره ها اطلاق می شود. به بیان دیگر هرگز خود تست روا سازی نمی شود، بلکه استنباط هایی که درباره موارد استفاده به عمل می آید، مورد رواسازی قرار می گیرد( هومن، 1374، 207-208). انواع اعتبار به شرح زیر می باشد: 3-7-1-روایی صوری اعتبار صوري به قدرت کششش ظاهري یا صوري ابزار یا شیوه جمع آوري داده ها مربوط می شود و زمانی حاصل می شود که افراد غیر متخصص از جمله طراح ابزار و آزمودنی هاي مورد بررسی تشخیص دهند که آن براي سنجش ویژگی یا خصیصه مورد نظر متناسب است. در اصل اعتبار صوري در قاعده فنی اعتبار نیست و به آنچه که در واقع می سنجد توجه نمی کند، بلکه به آنچه که به ظاهر به نظر می رسد می سنجد، توجه می کند در این تحقیق براي سنجش اعتبار صوري تعداد 30 پرسشنامه بین مصرف کنندگان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای منتخب شهر تهران توزیع گردید. 3-7-2روایی سازه دلالت بر چگونگی نتایج بدست آمده از کاربرد مقیاسی دارد که براي آزمون پیش بینی شده جهت فرضیه ها در نظر گرفته شده است. در واقع روایی سازه پاسخگوي این پرسش است که آیا ابزار همان طور که پژوهشگر فرض شده است، از مفهوم استفاده می کنداعتبار سازه زمانی بکار می رود که پژوهشگر بخواهد بداند آیا شیوه یا ابزار جمع آوري داده به خوبی معرف سازه نظري یا نظریه هاي متداول زیر بنایی متغیر تحت بررسی است و با آن همخوانی دارد از جمله روش هایی که براي اندازه گیري روایی ساختاري می توان در نظر گرفت روش تحلیل عاملی است. این روش به خودي خود نیازمند حجم نمونه بسیار زیاد و شرایط خاص اندازه گیري است. در این پژوهش به منظور بررسی روایی ساختاري از تحلیل عاملی استفاده شده که نتایج آن در فصل چهارم شرح داده می شود. 3-7-3اعتبار همگرا و واگرا(تشخیصی) هرگاه یک یا چند خصیصه از طربق دو یا چند روش اندازه گیري شوند، همبستگی بین این اندازه گیري ها دوشاخص مهم اعتبار را فراهم می کند. اگر همبستگی بین نمرات آزمودنی هایی که خصیصه واحدي را اندازه گیري می کند بالا باشد، آزمون داراي اعتبار همگرا است. چنانچه همبستگی بین آزمودنی ها که خصیصه هاي، متفاوتی را اندازه گیري می کند پایین باشد، آزمون ها داراي اعتبار تشخیصی یا واگرا است. 3-7-4-روایی محتوا روایی محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکيل دهنده يک ابزار اندازه گيری به کار برده می شود. اعتبار محتوايی يک ابزار به سئوال های آن بستگی دارد. اگر سئوال های ابزار معرف ويژگيهايی باشد که محقق قصد اندازه گيری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. اعتبار محتوای يک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين می گردد. از اين رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد ( سرمد و ديگران،90،1383). در فرمول زير CVR مقدار اعتبار محتوا را نشان ميدهد که اگر از 6/0 بيشتر شود بيانگر آن است که آزمون دارای اعتبار محتوا می باشد Ne: تعداد پاسخ هايي که پرسش را سودمند می داند N : تعداد کل پاسخ ها CVR اعتبار محتوا در اين راستا پرسشنامه طراحی شده همراه با فرضيات پژوهش در اختيار ده نفر از اساتيد بازاريابی دانشگاههای آزاد تهران مرکز و بعد از کسب نظرات آنها و انجام اصلاحات لازم، روائی ابزار پژوهش تاييد گرديد. قابل توجه است که پرسشنامه مورد استفاده در اين پژوهش استاندارد می باشد. جدول 3-3حداقل CVR مورد قبول با توجه به تعداد ارزیابان تعداد ارزیابحداقل مورد قبولتعداد ارزیابحداقل مورد قبول50.99130.5460.99140.5170.99150.4980.75200.4290.78250.37100.62300.33110.59350.31120.56400.29 جدول 3-4 نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه شماره سوالنسبت اعتبار محتواشماره سوالنسبت اعتبار محتوا1802188.821002288.531002393.241002477510025956802687772278087528809100291001010030100118031801285.632801377.733851477.734801569.83573161003610017100371001888.838801988.8391002077.74080411004280437644704580468247754880 3-8 سنجش پایایی پرسشنامه اعتبار یا پایایی آزمون به دقت اندازه گیری و ثبات آن مربوط می شود و منظور، رسیدن به نتایج یکسان درآزمونهای مکرر است. در تحقیقات علمی، ادعای نتایج پایا و معتبر بسیار ضروری است. هر سنجشی شامل درجه ای ازخطاست که خطای سنجش نامیده می شود. و اجتناب کامل از خطا ممکن نیست امّا هدف ما این است که خطای سنجش را تا حد امکان کاهش دهیم. مهمترین معیار درستی سنجش،اعتبار آن است. یعنی سنجش واقعاً همان چیزی باشد که قصد سنجیدن آن را داریم. و سنجش باید از ثبات برخوردار باشد که این ثبات را پایایی می نامیم معروفترین و عمومی ترین معیار سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرو نباخ است که بصورت زیر است: كه در آن K تعداد سوالات ، واريانس سوال i ام و واريانس كل سوالات مي باشد. هر چه این معیار به یک نزدیکتر باشد نشان دهنده پایایی بالا است. جدول 3-5 آزمون آلفاي کلي كرونباخ براي پايايي پرسشنامه مقدار آلفاي كرونباختعداد سوالاتتعداد نمونه0.8914830 در صورتي يك پرسشنامه پاياست كه مقدار آلفاي كرونباخ بزرگتر از مقدار 0.7 باشد. و هر چه اين مقدار به عدد 1 نزديكتر باشد پرسشنامه از پايايي بالاتري برخوردار مي باشد. در پرسشنامه اخير مقدار آلفا برابر 0.88 مي باشد كه از مقدار 0.7 بزرگتر است پس پرسشنامه پاياست. جدول3-6 ضرايب هر يک از سازه ها با کل آزمون آلفاي کرونباخ پرسشنامه مشتريان سازهتعداد سوالاتآلفای کرونباختکرار مصرف20.84سهولت در خرید30.7رضایت مشتری30.72روابط مستمر30.75ارزش مشتری100.91کیفیت خدمات ادراک شده30.86اعتماد30.74هزینه تعویض30.72وفاداری مشتری30.70ریسک ادراک شده110.72قطعیت20.83دانش عینی20.71 کاملا مخالفم مخالفم تا حدودیموافقم کاملا موافقم سوالات 1)من در سه ماه اخیر از محصولات سریع المصرف به دفعات زیاد استفاده کرده ام2)من اغلب محصولات سریع المصرف خریداری میکنم3)استفاده از محصولات سریع المصرف باعث صرفه جویی در زمان میشود4)محصولات سریع المصرف به اسانی قابل دسترسند5)این محصولات به سرعت در دسترسند6)استفاده از این محصولات برای من رضایتبخش است7)مزایای این محصولات کمتر از انتظاراتم است 8)مزایای محصولات سریع المصرف با سایر محصولات مشابه است9)من به بازدید از فروشگاههای محصولات سریع المصرف عادت کردم 10)من با فروشگاههای محصولات سریع المصرف اشنایی دارم11)من از دیدن فروشگاههای محصولات سریع المصرف لذت میبرم12)محصولات سریع المصرف قابل اصمینان و اعتماد هستند13)محصولات سریع المصرف دارای مزایای مطلوبی هستند 14)محصولات سریع المصرف پوشش دهنده نیازهای من هستند15)استفاده از محصولات سریع المصرف لذت بخش است16)استفاده از این محصولات به من احساس مطلوب میدهداملا مخالفممخالفمتا حدودیموافقمکاملا موافقمسوالات 17)استفاده از این محصولات جالب است 18)استفاده از این محصولات به من احساس به روز بودن میدهد19)با مصرف محصولات سریع المصرف تصور دیگران نسبت به من بهتر میشود20)هزینه استفاده از این محصولات اقتصادی است 21)محصولات سریع المصرف دارای سطح هزینه مناسبی هستند22)عرضه کنندگان محصولات سریع المصرف همیشه محصولات عالی ارائه میدهند23)پیشنهادات ارائه شده از سوی عرضه کنندگان این محصولات بسیار عالی است24)عرضه کنندگان این محصولات در هر زمینه ای محصولات با کیفیتی ارائه میدهند25)تجربه به من ثابت کرده که عرضه کنندگان محصولات سریع المصرف صادق هستند26)تجربه به من ثابت کرده که عرضه کنندگان محصولات سریع المصرف مراقب مشتریانشان هستند27)تجربه به من ثابت کرده که عرضه کنندگان این محصولات فرصت طلب نیستند28)استفاده از سایر محصولات موجب ایجاد مشکلات بسیاری میشود29)استفاده از سایر محصولات بسیار پر هزینه است30)استفاده از سایر محصولات نیازمند تغیر رفتارمی باشد 31)من استفاده از محصولات سریع المصرف را ادامه خواهم داد32)من استفاده از محصولات سریع المصرف را به دیگران توصیه میکنم33)حتی اگر دوستان من محصولات دیگری توصیه کنند من هیچ تغییری در روند استفاده از محصولات سریع المصرف نخواهم داد 34)از نظر من استفاده از محصولات سریع المصرف برای سلامتی مضر است35)از نظر من استفاده از محصولات سریع المصرف بدون خطر است36)وقتی من غذاههای سریع المصرف را میخرم نگرانم از اینکه این غذاهها مطابق با انتظاراتم نباشد37)وقتی من غذاههای سریع المصرف را میخرم نگرانم از اینکه این غذاهها نیازهای من را برطرف نکنند38)وقتی من غذاههای سریع المصرف را میخرم من هرگز مطمئن نیستم که محصول درستی را انتخاب کرده ام39)به هنگام خریدمحصولات سریع المصرف برای اعضای خانواده ام احساس نگرانی میکنم40)من نگرانم از اینکه اعضای خانواده من غذاههای سریع المصرف را دوست ندارند 41)من نگرانم از اینکه اعضای خانواده من از خوردن غذاههای سریع المصرف پرهیز میکنند 42)من احساس مي كنم توانایی مواجه شدن با ريسك مالي به هنگام خریدن محصولات سریع المصرف است بالاستکاملا مخالفممخالفم تا حدودیموافقم موافقمکاملاسوالات43)هزينه هائي(روانی ،زمانی،هزینه فرصت) كه جهت خريد محصولات سریع المصرف صرف مي شود ريسك خريد این محصولات را افزايش مي دهد44)پولي كه براي خريد محصولات سریع المصرف صرف مي شود ريسك خريد این محصولات را خيلي افزايش مي دهد45)به رضایت خود درباره غذاههای سریع المصرف اطمینان دارم46)من قطعاّبه مصرف محصولات سریع المصرف ادامه خواهم داد47)من میدانم که استفاده از مواد نگهدارنده باعث کاهش کیفیت این محصولات میشود48)محصولات سریع المصرف ، محصولات مفیدی هستند مشخصات مشتریسن :11303050165006318255016500جنسیت زن مرد1419860501650022815555016500وضعیت تاهلمجرد متاهل 303530054610003844925476250043738806413500آخرین مدرک تحصیلی: زیر دیپلمدیپلم فوق دیپلم 4357370292100054679852667000کارشناسی کارشناسی ارشد 4792345211455004287520558800050507905588000 وضعیت فعالیتآزاد کارمند 53397154445000 بازنشسته سایر