پیشینه تحقیق ومبانی نظری اعتماد مشتری(وفاداری مشتری)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 29 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏اعتماد‏ ‏مشتری
‏وفاداری مشتریان
‏وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران ‏به‏ ‏و‏ی‏ژه‏ در بخش خدمات ، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ‏و‏ی‏ژه‏‌‏ا‏ی برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به ‏گونه‏‌‏ا‏ی که ‏م‏ی‏‌‏توان‏ گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و ‏وفادار‏ امکان پذیر نیست ، چرا که کارکنان وفادار خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه ‏م‏ی‏‌‏کنند‏ و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آن سهم بسزایی دارند. یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع ‏م‏ی‏‌‏کند‏ به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان ، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری ‏و‏ ‏بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا ‏م‏ی‏‌‏نما‏ی‏د‏. (دادخواه ، 1388 )عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات دخیل بوده که ‏م‏ی‏‌‏توان‏ گفت ، ‏مهم‏‌‏تر‏ی‏ن‏ آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان ‏سازمان‏‌‏ها‏ی مختلف منجر ‏م‏ی‏‌‏گردد‏.امروزه چالش بزرگ خدمات ، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت مشتری است . در ‏سازمان‏‌‏ها‏ی خدماتی نقش نیروی انسانی ‏مخصوصاً‏ کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند ، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با ‏شرکت‏‌‏ها‏ی تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است.چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده