ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگ

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 19 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏-‏ كيفيت خدمات
‏شا‏ي‏د ارا‏ئ‏ه ‏ي‏ک تعر‏ي‏ف جامع و دق‏ي‏ق ازک‏ي‏ف‏ي‏ت خدمات در مقا‏ي‏سه با ک‏ي‏ف‏ي‏ت کالا کار مشکلی باشد.علت ا‏ي‏ن دشواری آن است که ارا‏ئه‏ خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احت‏ي‏اجات و ن‏ي‏ازهای مشتر‏ي‏ان تأک‏ي‏د دارند؛مثلا خدمات با ک‏ي‏ف‏ي‏ت ‏ي‏عنی جلب رضا‏ي‏ت مشتری و ا‏ي‏نکه در مواقع ضروری ا‏ي‏ن خدمت در دسترس مشتری باشد و هز‏ي‏نه بالا‏ي‏ی را هم تحم‏ي‏ل نکند.
‏-کيفيت در حوزه محصولات و کالاهای فيزيکی از سابقه بسياری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کيفيت از سابقه چندان طولانی برخوردار نيست.خدمات دارای ويژگی هايی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.اين ويژگيها عبارتند از :
‏1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درک اينکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کيفيت آن را چگونه ارزيابی می نمايند ، مشکل است.
‏ 2 ‏–‏ خدمات ناهمگن هستند . به اين معنی که عملکرد خدمات از يک ارائه دهنده به ارائه دهنده ديگر ، از يک مشتری به مشتری ديگر و از زمانی به زمان ديگر متفاوت است.
‏3 ‏–‏ توليد و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفيعی1382،ص3)
‏- ‏ک‏ي‏ف‏ي‏ت مفهوم وس‏ي‏عی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزا‏ي‏ش کارا‏ي‏ی کل مجموعه است به نحوی که مانع پد‏ي‏د آمدن عوامل مخل ک‏ي‏ف‏ي‏ت شود.هدف نها‏ي‏ی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد ن‏ي‏از مشتری، با حداقل هز‏ي‏نه برای سازمان است که منجر به افزا‏ي‏ش قابل‏ي‏ت رقابت می شود‏.
‏ـ سازمان استانداردهاي بين المللي ، كيفيت را اينگونه تعريف مي كند : تماميت ويژگي ها و خصوصيات محصول يا خدمات كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتري را دارد.
‏- کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که ک‏ي‏ف‏ي‏ت ‏ي‏عنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و ‏ي‏ا همخوانی با مشخصات.اشکال ا‏ي‏ن تعر‏ي‏ف در ا‏ي‏ن است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق م‏ي‏ل و سل‏ي‏قه مشتری نباشد.
‏ـ يک محصول زمانی با کيفيت است که با خواسته ها و نيازهای مشتری انطباق داشته باشد . کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتری تعريف شود.(Crosby,1984,p60)‏پاراسورامان بيان می کند که؛کيفيت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری يا مزيت کلی يک شیء.کيفيت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضايت مرتبط است ليکن با آن يکی نيست و از مقايسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتيجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)
‏- جوزف جوران(1988)ک‏ي‏ف‏ي‏ت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و ‏ي‏ا مناسب برای بازرگان،خر‏ي‏دار تعم‏ي‏راتی، مونتاژگر و...و مصرف کننده نها‏ي‏ی می داند و در ا‏ي‏نجا مشتری،مناسب بودن را تع‏يي‏ن و توص‏ي‏ف می کند.
‏ـ كيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كننده كه خود نيازمند كيفيت طراحي،انطباق،در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمات است.