پیشینه و مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 48 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏مدیریت کیفیت فراگیر
‏2-1-2- پیشینه‏ ‏مدیریت‏ ‏کیفیت‏ ‏فراگیر
‏تکامل ‏مدیریت کیفیت
‏1- مرحله بازرسی کیفیت
‏2- مرحله کنترل کیفیت
‏3- مرحله اطمینان کیفیت
‏4- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
‏2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر
‏2-1-4- پیشگامان کیفیت
‏2-1-4-1- دمینگ
‏2-1-4-2- جوزف جوران
‏2-1-4-3- آرماند فیگنبام
‏2-1-4-4- فیلیپ کرازبی
‏2-1-4-5- بیل کانوی‏
‏2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری
‏2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع
‏2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع
‏2-1-7-1- توانمندسازی
‏2-1-7-2- پاسخگویی
‏2-1-7-3- سرعت
‏2-1-7-4- صحت
‏2-1-7-5- زیبایی‏ ‏فضای‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات
‏2-1-7-6- اعتماد محوری
‏2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی
‏2-1-7-8- انعطاف پذیری
‏2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی
‏2-1-8- مشتری
‏2-2- پیشینه پژوهش
‏2-2-1- تحقيقات داخلي
‏2-2-2- تحقيقات خارجي
‏منابع فارسی
‏منابع لاتین
‏مدیریت کیفیت فراگیر
‏واژه TQM‏ از سه کلمه Total‏ (فراگیر)، Quality‏ (کیفیت) وManegment ‏ (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه ‏"Total‏" به این معناست که TQM ‏ همه افراد و همه امور سازمان را در بر می‏‏گیرد. واژه ‏"ًQuality‏"‏ یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه ‏"Manegement‏"‏ یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، 1379).
‏بودان- Boaden
‏ (1997) اشاره می کند که به مساله تعریف ‏مدیریت کیفیت جامع ‏ زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر- Witcher
‏ (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع ‏مدیریت کیفیت جامع‏ یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز- Sahaney, Banwet‏ & Karunes
‏، 2004).
‏هیلستن و کلیفسجو- Hellsten‏ & Klefsjo
‏ ‏مدیریت کیفیت جامع‏ را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، 2002). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای به‏‏دست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح ‏مدیریت کیفیت جامع‏ عبارت طلایی زیر است: ‏چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند" (جعفری و دیگران، 1383). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، 1381).