پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 32 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏روش‏‏های سنجش رضایت مشتری
‏2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن ‏(روشهای حادثه مدار)
‏2-13-1-1 " ‏نقشه کلی ‏" و شناسایی تماسهای مشتری
‏2-13-1-2 مشاهده
‏2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی
‏2-13-1-4 فن حادثه مهم
‏2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
‏2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
‏2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روشهای ویژگی مدار)
‏سنجش ضمنی یا تلویحی
‏سنجش صریح یا روشن
‏2-13-2-1 SERVQUAL
‏قابلیت اعتبار
‏پاسخگویی
‏شایستگی
‏دسترسی
‏ارتباطات
‏اعتماد
‏امنیت
‏درک و شناخت مشتریان
‏شواهد فیزیکی و ملموس
‏2-13-2-2 SERVPERF‏
‏2-13-2-3SERVIMPERF ‏
‏2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری
‏فهرست منابع و مؤاخذ ‏(فارسی و لاتین)
‏روش‏‏های سنجش رضایت مشتری
‏به منظور سنجش رضایت مشتری میتوان از مدلهای مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات .Sebastian paffrath
‏ و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف .Topper & hamburg rudolf
‏ (1995) است مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی میشوند.
‏مدلهای عینی بر اساس این ایده میباشند که رضایت مشتری از طریق شاخص‏‏هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخصها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری میشود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری میگردد. با توجه به این توجیه مدلهای عینی شاخصهایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می‏‏دهند.اعتبار این مدل‏‏ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمیتواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخصهای عینی در نظر گرفته میشوند.
‏بهترین شاخصهای دارای اعتبار مدلهای عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخصها به وسیله محرکهای دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار میگیرند (ویلالبس ، 2000).
‏در نمودار شماره (2-8) تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری دیده میشوند.