پاورپوینت فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management ) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود و شامل مدیریت انواع شیوه هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند.

دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل :  powerpoint (..ppt) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید : 41 اسلاید

 قسمتی از متن: 

 

به نام خدافرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 1
فهرست
چکیده 4
مقدمه 6-5
مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 9-7
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 11-10
ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 14-12
محرک های توجه به CRM 16-15
تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM 18-17
عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 21-19
چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری 24-22
انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری 30-25
اصول CRM 31
فروشندگان اصلی 34-32
بررسی نرم افزار Sage Accept CRM 39-35
نتیجه گیری 40
منابع 41
2
چکیده
امروزه رابطه با مشتری یکی از مهمترین عوامل در پی ریزی هسته رقابت پذیری بنگاهها شناخته می شود و در راستای تحقق این امر بنگاههای امروزی به سمت استفاده از سیستمهای اطلاعات سازمان و در راس آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند. این پروژه ضمن بیان اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه تعاریفی از این ابزار و ضرورتهای استفاده از آن در شرکتها ٬ عوامل مشوق بنگاهها به سمت استفاده از این سیستم را بیان می کند. همچنین به توضیح تغییرات ایجاد شده در سازمان در نتیجه استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد.در ادامه با توجه به پیچیدگی و تخصصی بودن موضوع ٬انواع فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد سیستم به طور مفصل تشریح شده ٬چند نمونه از فروشندگان اصلی CRM معرفی گردیده و پیش نیازهای لازم جهت بستر سازی و پیاده سازی سیستم در بنگاههای اقتصادی و سازمانهای دولتی بیان گردیده است. در آخر به تشریح کامل نرم افزار Sage Accept CRM محصول کمپانی Sage پرداخته می شود.
3
مقدمه
امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر م ٶ سسات و ملل مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه تولید و فروش ٬ به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوط تکامل یافته است. در اغلب بنگاههای بزرگ بازاریابی تبدیل به وظیفه ای شده است که متضمن تامین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می باشد.البته CRM به معنای میریت ارتباط با مشتری است و نه بازاریابی ارتباط با مشتری.(الهی ٬حیدری1384٬ )مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ٬ منابع انسانی ٬ مدیریت خدمات فروش و تحقیق و توسعه است. امروزه به زعم پیتر دارکر (1954)پیر مدیریت ٬مشتری به عنوان شالوده و اصلی ترین عامل وجودی یک سازمان (کلتمن 2007٬) و بازاریابی به عنوان سنگ بنای سیاستها و فعالیتهای سازمانهای بزرگ قلمداد میشود. CRM تمام کارکردهای سازمان که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم مشتریان است در بر می گیرد.به عبارتی دیگر CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود و هدف آن افزایش سودآوری ٬ درآمد و رضایت مشتریان است. CRM تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند.
4