مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 70 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏2-1- ‏مقدمه‏ ‏13
2-2‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-1 ‏تعريف‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-2 ‏ويژگيهاي‏ ‏خدمات‏ ‏15
‏2-2-3 ‏اهميت‏ ‏خدمات‏ ‏19
‏2-3-‏ ‏مشتري،‏ ‏وفاداري‏ ‏مشتري‏ ‏و‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏20
‏2-3-1 ‏تعريف‏ ‏مشتري‏ ‏20
‏2-3-2 ‏وفاداري‏ ‏مشتري‏ ‏21
‏2-3-3 ‏تعريف‏ ‏وفاداري‏ ‏24
‏2-3-4 ‏اهميت‏ ‏وفاداري‏ ‏26
‏2-3-5 ‏مشتري‏ ‏وفادار‏ ‏27
‏2-3-6 ‏وفاداري‏ ‏نسبت‏ ‏به‏ ‏عرضه‏ ‏كننده‏ ‏محصول‏ ‏29
‏2-3-7 ‏دسته‏ ‏بندي‏ ‏انواع‏ ‏وفاداري‏ ‏30
‏2-3-8 ‏مدل‏ ‏هاي‏ ‏وفاداري‏ ‏مشتريان‏ ‏40
2-3-9‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏42
‏2-4-‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏49
‏2-4-1 ‏مفاهيم‏ ‏و‏ ‏تعاريف‏ ‏كيفيت‏ ‏49
‏2-4-2 ‏تعريف‏ ‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-3 ‏عوامل‏ ‏تعيين‏ ‏کننده‏ ‏کيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-4 ‏مدل‏ ‏لهتينن‏ ‏و‏ ‏لهتينن‏ ‏51
‏2-4-5 ‏مدل‏ ‏گرونروز‏ ‏51
‏2-4-6 ‏مدل‏ ‏پاراسورامان‏ ‏52
‏2-4-7 ‏قابليت‏ ‏اطمينان‏ ‏55
‏2-4-8 ‏عوامل‏ ‏محسوس‏ ‏56
‏2-4-9 ‏اطمينان‏ ‏خاطر‏ ‏56
‏2-4-10 ‏همدلي‏ ‏56
‏2-4-11 ‏پاسخگويي‏ (‏مسئوليت‏ ‏پذيري‏)‏ ‏56
‏2-4-12 ‏ارزش‏ ‏درك‏ ‏شده‏ ‏57
‏2-4-13 ‏تصوير‏ ‏سازماني‏ ‏58
‏2-4-14 ‏هزينه‏ ‏جابه‏ ‏جايي‏ ‏59
‏2-5- ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-1 ‏تعريف‏ ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-2 ‏اهميت‏ ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏62
‏2-6- ‏پيشينه‏ ‏تحقيق‏ ‏63
‏2-6-1 ‏مروري‏ ‏بر‏ ‏پژوهش‏ ‏هاي‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏در‏ ‏ايران‏ ‏63