مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 37 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏کیفیت خدمات بیمارستانی
‏تاریخچه کیفیت
‏مفهوم ‏کیفیت ‏برای ‏اولین بار ‏در ‏فعالیتهای ‏اقتصادی ‏و ‏صنعتی ‏مورد ‏توجه ‏قرار ‏گرفته ‏است. ‏یکی از ‏پیشگامان ‏این ‏نهضت، ‏دمینگ ‏بود. ‏وی ‏یک ‏آمارشناس ‏آمریکایی است ‏که ‏در ‏دهه ‏1950 ‏میلادی ‏ضمن ‏توجه ‏به ‏کیفیت ‏کالاهای ژاپنی، ‏محصولات ‏صنعتی ‏این ‏کشور ‏را ‏که ‏دارای ‏کیفیتی ‏نامطلوب بود، ‏به ‏درجه ‏ای ‏از ‏کیفیت ‏ارتقاء ‏داد ‏که ‏این ‏محصولات ‏بازارهای جهانی ‏را ‏در ‏سیطرۀ ‏خود ‏در ‏آورند. سپس ‏در ‏ادامۀ ‏کو ‏ششهای ‏مربوط به ‏افزایش ‏کیفیت ‏محصو ‏لها )‏برو ‏ندادها( ‏به ‏تدریج ‏کیفیت ‏عناصر دیگر ‏نظا ‏مهای ‏تولیدی )‏طراحی ‏تولید ‏محصول، ‏درو ‏نداد ‏و ‏فرایند(‏ مورد ‏توجه ‏قرار ‏گرفت ‏و ‏سرانجام ‏مفهوم ‏کیفیت ‏جامع ‏و ‏مدیریت ‏کیفیت ‏جامع ‏پدید ‏آمد ‏و ‏کاربردهای ‏آن ‏در ‏صنعت ‏و ‏کشاورزی ‏و ‏سایرخدمات ‏مورد ‏توجه ‏واقع ‏شد(Bazargan, 1995‏).
‏2-3-2- مفهوم کیفیت
‏کلمه “‏کیفیت “ ‏از ‏ریشۀ ‏عربی “‏کَیفَ “ ‏به ‏معنی ‏چگونگی، چونی، ‏صفت، ‏حالت ‏و ‏چگونگی ‏چیزی ‏است .‏(عمید، 1376) ‏برای ‏کیفیت تعاریف ‏گوناگونی ‏از ‏طرف ‏صاحب ‏نظران ‏ارائه ‏شده ‏است. ‏با ‏این ‏حال کیفیت ‏همانند ‏زیبایی ‏و ‏خوبی ‏واژه ‏ای ‏است ‏که ‏با ‏ذهنیت ‏سر ‏وکار دارد. ‏بنابراین ‏معنی ‏آن ‏با ‏توجه ‏به ‏ذهنیت ‏افراد ‏مختلف ‏تغییر ‏می ‏کند.‏ ‏بدین ‏سان ‏هر ‏فرد ‏ممکن ‏است ‏در ‏چارچوب ‏ارز ‏شهای ‏مورد ‏نظر ‏خود کیفیت ‏را ‏تعریف ‏کرده ‏و ‏دربارۀ ‏آن ‏به ‏گونه ‏ای ‏خاص ‏قضاوت ‏کند(Bazargan, 2001‏). در ‏نظریه ‏کلاسیک ‏کیفیت ‏یک ‏محصول ‏و ‏یا ‏یک ‏خدمت ‏و ‏میزان تطبیق ‏آن ‏با ‏استاندارد ‏تعریف ‏شده ‏است ‏و ‏حد ‏نهایی ‏کیفیت ‏در ‏این تعریف ‏میزان ‏تطبیق ‏محصول ‏یا ‏خدمت ‏مورد ‏نظر ‏با ‏مشخصات ‏اعلام شدۀ ‏آن ‏محصول ‏است(Razani, 1994‏). "کیفیت ‏درجه ‏تعالی، ‏درجه ‏انطباق ‏با استانداردها، ‏نوع ‏و ‏ویژگی ‏های ‏تعالی ‏درونی ‏و ‏ذاتی، ‏برتری ‏در ‏نوع، پالایش ‏در ‏ارتباط ‏با ‏استاندارد، ‏خصوصیات، ‏صفات ‏ویژه ‏و ‏مطلوب ‏و روش ‏عمل ‏است" ‏(Ghoorchian, 1994‏).‏ ‏كيفيت خدمات، مفهومي چند وجهي است كه در نهايت در ذهن مشتريان مورد ارزيابي قرار مي گيرد (Lehtinen, 1982)‏. ‏كيفيت خدمت اندازه و جهت مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارهاي اوست (Grönroos, 2001‏). كيفيت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتري دربارة ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيتهاي برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000‏). كيفيت خدمت، سازگاري پايدار با انتظارهاي مشتري و شناخت انتظارهاي او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993)‏ كميسيون ‏مشترك ‏اعتباربخشي ‏سازمانهاي ‏بهداشتي، ‏كيفيت ‏را چنين ‏تعريف ‏كرده ‏است : ‏سطح ‏قابل ‏قبول ‏از ‏خدمات ‏بهداشتي ارائه ‏شده ‏به ‏افراد ‏و ‏جوامع ‏كه ‏احتمال ‏نتايج ‏بهداشتي ‏مطلوب ‏راافزايش ‏دهد ‏و ‏مطابق ‏با ‏دانش ‏حرفه ‏اي ‏روز ‏باشد(Lamei, 1384) ‏.