مبانی نظری وپیشینه تحقیق مديريت ارتباط با مشتري

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 67 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏مديريت ارتباط با مشتري‏
‏2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:‏
(CRM‏ ‏.Customer Relationship Management
)‏ استراتژي کسب و کاري است که به منظور بهينه‏‌‏سازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري و بر اساس مباني زير طراحي مي‏‌‏شود.
²‏ سازمان‏‌‏هاي ارائه خدمات بر اساس نيازها، مشتريان
²‏ بالا بردن سطح رضايت مشتريان مطابق با اصول مشتري‏‌‏مداري
²‏ پياده‏‌‏سازي فرايندهاي مشتري محور
‏مديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گام‏‌‏هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‏‌‏دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‏‌‏شود (عبادي، 1386: 1).
‏در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري (دوره انقلاب صنعتي، دورة انقلاب کيفيت، دوره انقلاب مشتري) داده مي شود. سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان مي‏‌‏گردد.
‏بعد از آن چگونگي عملکرد CRM‏ مطرح مي‏‌‏شود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري، الگوي خريد و تکرار برتري‏‌‏هاي مشتري مي‏‌‏گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM‏ شامل: استراتژي مشتري، استراتژي تعامل با مشتري، استراتژي خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان مي‏‌‏گردد.
‏مؤلفه‏‌‏هاي مديريت ارتباط با مشتري (مديريت، مشتري، روابط) مطرح مي‏‌‏شود.